Sandwich Navigation
Suchfeld Lupe
Suchfeld Abbruch
abbrechen
Kundenbefragung Kfz-Werkstätten (19.01.2017)

Neun Anbieter „gut“ – Kundenservice ausbaufähig

Ob zur Inspektion, Hauptuntersuchung oder Reparatur eines Unfallschadens – wer ein Auto sein Eigen nennt, landet früher oder später in der Werkstatt. Oft hat der Verbraucher dabei die Wahl zwischen einer Vertragswerkstatt und einer der zahlreichen freien Anbieter. Wie eine Befragung des Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ) im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv zeigt, ist die Kundenzufriedenheit bei insgesamt neun Unternehmen „gut“, bei zehn aber nur „befriedigend“.

Branche verpasst gutes Ergebnis

Die Kfz-Werkstattketten verfehlen im Schnitt nur sehr knapp ein gutes Ergebnis. Sowohl die freien Werkstätten als auch die Vertragswerkstätten der Automobilhersteller erzielen insgesamt das Urteil „befriedigend“. Auffällig: Von den letzten sechs Rängen werden gleich fünf von Vertragswerkstätten belegt. In puncto Kundenzufriedenheit fallen bei den 13 Vertragswerkstätten die Unterschiede auch größer aus als zwischen den freien Werkstattketten.

In vielen Bereichen hohe Zufriedenheit

Rund 74 Prozent der Befragten bewerten das Produkt- und Leistungsangebot ihrer Kfz-Werkstatt positiv. Insgesamt gute Kundenurteile gibt es auch für andere wichtige Aspekte wie dem Preis-Leistungs-Verhältnis und der Beratungskompetenz der Werkstatt-Mitarbeiter. Lediglich der Kundenservice wird ein wenig kritischer gesehen: Die Wartezeiten auf einen Termin oder in der Filiale, die Freundlichkeit der Mitarbeiter oder auch die Aufklärung über geplante Arbeitsschritte – über 28 Prozent der Befragten beurteilen das Service-Gesamtpaket ihrer Werkstatt nicht positiv.

Kundenfrust kein Einzelfall

Immerhin mehr als 13 Prozent der Befragten geben an, sich schon einmal über ihre Kfz-Werkstatt geärgert zu haben. Hohe Preise sind der am häufigsten genannte Grund für das Frusterlebnis. Dies zieht sich durch die Branche – die freien Werkstätten waren hier im gleichen Maße betroffen wie die Vertragswerkstätten der Automobilhersteller. Vor diesem Hintergrund wenig erstaunlich: Die Bereitschaft, die eigene Kfz-Werkstatt weiterzuempfehlen, ist keine Selbstverständlichkeit: Zwar fällt diese im Schnitt noch positiv aus, aber die Bewertungen gehen weit auseinander. Bei zwei Unternehmen überwiegt sogar der Anteil kritischer Kunden.

Die Werkstätten mit den zufriedensten Kunden

Als Sieger gehen die Opel-Vertragswerkstätten mit dem Qualitätsurteil „gut“ aus der Befragung hervor. Zum Preis-Leistungs-Verhältnis gaben mehr als 76 Prozent der Befragten eine positive Bewertung ab. Auch in Bezug auf die Beratungskompetenz und die Filialgestaltung erreicht das Unternehmen ein gutes Ergebnis mit einem sehr hohen Anteil positiver Kundenurteile. Lediglich neun Prozent der Kunden berichten über ein erlebtes Ärgernis. Darüber hinaus ist hier die Weiterempfehlungsbereitschaft so ausgeprägt wie bei keinem anderen Unternehmen.

Als beste freie Werkstatt positioniert sich 1a Autoservice (Qualitätsurteil: „gut“) auf Rang zwei im Gesamtklassement. Die Befragungsteilnehmer zeigen sich mit dem Preis-Leistungs-Verhältnis im Vergleich am zufriedensten. Darüber hinaus verzeichnet 1a Autoservice die besten Resultate unter den freien Werkstätten in puncto Kundenservice und Beratungskompetenz. Nur neun Prozent der befragten Kunden hat sich schon einmal über das Unternehmen geärgert – kein Unternehmen schneidet hier besser ab. Auch die Bereitschaft zur Weiterempfehlung ist unter den Kunden stark ausgeprägt.

Den dritten Rang belegen die BMW-Vertragswerkstätten, ebenfalls mit dem Qualitätsurteil „gut“. Bei der Zufriedenheit mit der Beratungskompetenz positioniert sich das Unternehmen an erster Stelle und erzielt hier rund 81 Prozent positive Bewertungen. Auch der Kundenservice und die Filialgestaltung erzielen im Anbietervergleich Bestwerte.

In die Online-Befragung flossen insgesamt 2.349 Bewertungen von Verbrauchern ein, die in den letzten 24 Monaten Leistungen einer Kfz-Werkstatt-Kette in Anspruch genommen hatten. Im Mittelpunkt der Panel-Befragung standen die Meinungen zum Preis-Leistungs-Verhältnis, dem Kundenservice, der Beratungskompetenz, der Filialgestaltung sowie dem Produkt- und Leistungsangebot. Zudem flossen Kundenärgernisse und die Weiterempfehlungsbereitschaft in die Gesamtbewertung ein. Berücksichtigt wurden alle Kfz-Werkstätten, zu denen sich jeweils mindestens 100 Kunden geäußert hatten. Dies traf auf 19 Unternehmen – sechs freie Werkstätten sowie 13 Vertragswerkstätten – zu.

PRESSESPIEGEL

Das könnte Sie auch interessieren:

Kundenbefragung Kfz-Werkstätten 2016Kfz-Werkstatt-PortaleDeutscher Fairness Preis 2016 – Freie Kfz-WerkstättenService ReifenhändlerKfz-Versicherer
Archiv durchsuchen

∧ nach oben

Sie möchten mehr Informationen zu der Studie erhalten?
Dann schicken Sie eine E-Mail an: info@disq.de
Detaillierte Studienergebnisse sind gegen eine Schutzgebühr zu erhalten.

ERGEBNISTABELLEN
Gesamturteil Kundenzufriedenheit
Kundenbefragung Kfz-Werkstätten 2017
Rang Unternehmen* Punkte** Qualitätsurteil
1 Vertragswerkstatt Opel 73,5 gut
2 1a Autoservice 73,2 gut
3 Vertragswerkstatt BMW 73,0 gut
4 Vertragswerkstatt Toyota 72,3 gut
5 Vertragswerkstatt Mercedes 72,0 gut
6 Bosch Car Service 70,9 gut
7 Vertragswerkstatt Renault 70,9 gut
8 Vertragswerkstatt Ford 70,8 gut
9 Vertragswerkstatt Hyundai 70,3 gut
10 Vertragswerkstatt Mazda 69,7 befriedigend
11 Pitstop 69,6 befriedigend
12 A.T.U. 68,9 befriedigend
13 Stop+go 67,9 befriedigend
14 Vertragswerkstatt Volkswagen 67,3 befriedigend
15 Vertragswerkstatt Peugeot 67,3 befriedigend
16 Vertragswerkstatt Audi 67,2 befriedigend
17 Auto Dienst 67,0 befriedigend
18 Vertragswerkstatt Fiat 65,7 befriedigend
19 Vertragswerkstatt Seat 64,5 befriedigend
  Gesamt 69,7  

* Mindestens 100 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird.

** Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht. In das Gesamturteil flossen die Ergebnisse der Zufriedenheit mit den Teilbereichen Preis-Leistungs-Verhältnis mit 25 Prozent, Kundenservice mit 20 Prozent, Beratungskompetenz mit 15 Prozent, Filialgestaltung und Produkt- und Leistungsangebot mit jeweils 10 Prozent sowie die Ärgernisse und die Weiterempfehlungsbereitschaft mit ebenfalls jeweils 10 Prozent ein.

Teilkategorie Preis-Leistungs-Verhältnis
Kundenbefragung Kfz-Werkstätten 2017
Rang Unternehmen* Punkte** Qualitätsurteil
1 1a Autoservice 74,5 gut
2 Vertragswerkstatt Opel 74,0 gut
3 Vertragswerkstatt Mazda 73,5 gut
4 Vertragswerkstatt BMW 73,4 gut
5 Vertragswerkstatt Toyota 73,2 gut
6 Vertragswerkstatt Ford 72,1 gut
7 Vertragswerkstatt Mercedes 71,9 gut
8 Pitstop 71,8 gut
9 Vertragswerkstatt Hyundai 71,6 gut
10 Auto Dienst 71,3 gut
11 A.T.U. 70,8 gut
12 Vertragswerkstatt Renault 70,6 gut
13 Vertragswerkstatt Peugeot 70,5 gut
14 Vertragswerkstatt Audi 70,3 gut
15 Bosch Car Service 70,3 gut
16 Vertragswerkstatt Fiat 69,3 befriedigend
17 Stop+go 69,0 befriedigend
18 Vertragswerkstatt Seat 69,0 befriedigend
19 Vertragswerkstatt Volkswagen 67,9 befriedigend
  Gesamt 71,5  

* Mindestens 100 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird.

** Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.

∧ nach oben
Teilkategorie Kundenservice
Kundenbefragung Kfz-Werkstätten 2017
Rang Unternehmen* Punkte** Qualitätsurteil
1 Vertragswerkstatt BMW 74,7 gut
2 Vertragswerkstatt Mercedes 74,5 gut
3 Vertragswerkstatt Toyota 73,7 gut
4 1a Autoservice 73,5 gut
5 Bosch Car Service 73,5 gut
6 Vertragswerkstatt Opel 73,2 gut
7 Vertragswerkstatt Ford 72,9 gut
8 Vertragswerkstatt Volkswagen 72,4 gut
9 Vertragswerkstatt Renault 71,4 gut
10 A.T.U. 70,8 gut
11 Vertragswerkstatt Audi 70,6 gut
12 Vertragswerkstatt Mazda 70,2 gut
13 Vertragswerkstatt Hyundai 69,8 befriedigend
14 Pitstop 69,8 befriedigend
15 Auto Dienst 69,5 befriedigend
15 Stop+go 69,5 befriedigend
17 Vertragswerkstatt Fiat 69,0 befriedigend
18 Vertragswerkstatt Peugeot 68,9 befriedigend
19 Vertragswerkstatt Seat 66,8 befriedigend
  Gesamt 71,2  

* Mindestens 100 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird.

** Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.

∧ nach oben
Gesamturteil Kundenzufriedenheit
Kundenbefragung Kfz-Werkstätten 2017 - Freie Werkstätten
Rang Unternehmen* Punkte** Qualitätsurteil
1 1a Autoservice 73,2 gut
2 Bosch Car Service 70,9 gut
3 Pitstop 69,6 befriedigend
4 A.T.U. 68,9 befriedigend
5 Stop+go 67,9 befriedigend
6 Auto Dienst 67,0 befriedigend
  Gesamt 69,9  

* Mindestens 100 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird.

** Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

∧ nach oben
Gesamturteil Kundenzufriedenheit
Kundenbefragung Kfz-Werkstätten 2017 - Vertragswerkstätten
Rang Unternehmen* Punkte** Qualitätsurteil
1 Vertragswerkstatt Opel 73,5 gut
2 Vertragswerkstatt BMW 73,0 gut
3 Vertragswerkstatt Toyota 72,3 gut
4 Vertragswerkstatt Mercedes 72,0 gut
5 Vertragswerkstatt Renault 70,9 gut
6 Vertragswerkstatt Ford 70,8 gut
7 Vertragswerkstatt Hyundai 70,3 gut
8 Vertragswerkstatt Mazda 69,7 befriedigend
9 Vertragswerkstatt Volkswagen 67,3 befriedigend
10 Vertragswerkstatt Peugeot 67,3 befriedigend
11 Vertragswerkstatt Audi 67,2 befriedigend
12 Vertragswerkstatt Fiat 65,7 befriedigend
13 Vertragswerkstatt Seat 64,5 befriedigend
  Gesamt 69,5  

* Mindestens 100 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird.

** Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.

∧ nach oben