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Metaanalyse Bester Service per Telefon/E-Mail (26.01.2017)

Bessere Beratung meist per Telefon

Endlose Warteschleifen an der Hotline und ausbleibende E-Mail-Antworten können für Kundenfrust sorgen. Wie es um diesen speziellen Service bestellt ist, zeigt das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ), welches im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv insgesamt 364 Unternehmen ausgewertet hat. Die Grundlage der Metaanalyse bildeten 32 DISQ-Studien des Jahres 2016.

Hotline- und E-Mail-Service nur befriedigend

Über alle Branchen hinweg haben die Unternehmen im Jahr 2016 im Schnitt nur einen befriedigenden Service in den untersuchten Bereichen geboten. Dabei hat sich die Kundenorientierung per Telefon als etwas stärker herausgestellt als die per E-Mail (67,7 gegenüber 63,5 Punkte). Zwischen den einzelnen Branchen treten die Unterschiede überraschend deutlich zutage: Sowohl am Telefon als auch per E-Mail schwankt die Servicequalität von gut bis ausreichend. An den Hotlines bieten Finanzinstitute sowie Unternehmen aus der Kategorie Reise und Mobilität die beste Leistung; beim Service per E-Mail liegen die Tourismus-Portale vorn.

Technik und Telekommunikation die schwächste Branche

Während 2015 noch die Versicherer die größten Defizite beim Service per Telefon und E-Mail offenbart hatten, liegt nun die Kategorie Technik und Telekommunikation in beiden Bereichen auf dem letzten Platz. Nicht selten sind die Kontaktversuche per Telefon und E-Mail seitens der Interessenten ergebnislos, sprich: oft gelingt es trotz minutenlanger Wartezeit an der Hotline nicht, mit einem Berater zu sprechen und auch auf E-Mail-Anfragen erfolgt zu häufig gar keine Reaktion.

Am Telefon und per E-Mail top

Immerhin vier Unternehmen platzieren sich sowohl beim telefonischen Service als auch beim Service per E-Mail unter den Top 3 der jeweiligen Branche. Wie es hierzulande um den Service insgesamt bestellt ist, wird der Servicepreis 2017 zeigen, der gemeinsam von n-tv und dem DISQ vergeben wird. Die diesjährige Verleihung findet am 14. Februar 2017 in Berlin statt.

Die Sieger in den beiden Servicebereichen

Testsieger mit dem besten Service per Telefon sind in den einzelnen Branchen und Kategorien folgende Unternehmen:
Interhyp (Finanzinstitute), Leu Energie (Haus und Energie), Schwab.de (Online-Shopping), Einmalige Erlebnisse (Reise und Mobilität), M-Net (Technik und Telekommunikation), Nix-wie-weg.de (Tourismus-Portale) und SBK Siemens-Betriebskrankenkasse (Versicherer).

Beim Service per E-Mail platzieren sich folgende Unternehmen auf Rang eins:
Interhyp (Finanzinstitute), Knauber Erdgas (Haus und Energie), Otto.de (Online-Shopping), Studientours (Reise und Mobilität), Acer (Technik und Telekommunikation), Travelscout24 (Tourismus-Portale) und Münchener Verein (Versicherer).

Das Deutsche Institut für Service-Qualität analysierte insgesamt 364 Unternehmen folgender Branchen bzw. Kategorien: Finanzinstitute, Haus und Energie, Online-Shopping, Reise und Mobilität, Technik und Telekommunikation, Tourismus-Portale und Versicherer. Die vorliegende Metaanalyse von 32 veröffentlichten Studien des Jahres 2016 richtete den Fokus auf die Untersuchungsbereiche telefonischer Service sowie Service per E-Mail. Im Mittelpunkt standen dabei unter anderem die Beratungskompetenz, Freundlichkeit und Verständlichkeit der Mitarbeiter sowie die anfallenden Wartezeiten. Insgesamt flossen 4.280 Telefonkontakte sowie 4.310 E-Mail-Kontakte mit den Unternehmen in die Untersuchung ein.

PRESSESPIEGEL

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Detaillierte Studienergebnisse sind gegen eine Schutzgebühr zu erhalten.

ERGEBNISTABELLEN
Ergebnis Top 3
Metaanalyse Bester Service per Telefon / per E-Mail 2017
Kategorie Finanzinstitute
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Link**
Bester Service per Telefon
1 Interhyp 88,1 sehr gut zum Anbieter
2 Volkswagen Bank 84,9 sehr gut zum Anbieter
3 Accedo 84,7 sehr gut n.v.
Bester Service per E-Mail
1 Interhyp 94,1 sehr gut zum Anbieter
2 Volkswagen Bank 93,4 sehr gut zum Anbieter
3 Consorsbank 88,3 sehr gut zum Anbieter

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Ergebnis Top 3
Metaanalyse Bester Service per Telefon / per E-Mail 2017
Kategorie Haus und Energie
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Link**
Bester Service per Telefon
1 Leu Energie 88,1 sehr gut n.v.
2 Knauber Erdgas 83,4 sehr gut n.v.
3 Stadtwerke München 82,0 sehr gut n.v.
Bester Service per E-Mail
1 Knauber Erdgas 90,1 sehr gut n.v.
2 Innogy (RWE Vertrieb) 87,8 sehr gut zum Anbieter
3 Leu Energie 84,0 sehr gut n.v.

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Ergebnis Top 3
Metaanalyse Bester Service per Telefon / per E-Mail 2017
Kategorie Online-Shopping
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Link**
Bester Service per Telefon
1 Schwab.de 82,0 sehr gut zum Anbieter
2 Klingel.de 78,1 gut zum Anbieter
3 QVC.de 77,8 gut zum Anbieter
Bester Service per E-Mail
1 Otto.de 86,7 sehr gut n.v.
2 Heine.de 86,7 sehr gut zum Anbieter
3 Karstadt.de 85,3 sehr gut n.v.

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Ergebnis Top 3
Metaanalyse Bester Service per Telefon / per E-Mail 2017
Kategorie Reise und Mobilität
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Link**
Bester Service per Telefon
1 Einmalige Erlebnisse 79,7 gut n.v.
2 Windrose Finest Travel 78,8 gut n.v.
3 Reiseland 78,3 gut n.v.
Bester Service per E-Mail
1 Studientours 88,1 sehr gut n.v.
2 Meininger Hotels 85,9 sehr gut n.v.
3 Gebeco 82,1 sehr gut zum Anbieter

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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Ergebnis Top 3
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Kategorie Technik und Telekommunikation
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Link**
Bester Service per Telefon
1 M-Net 81,2 sehr gut zum Anbieter
2 Tele Columbus 77,2 gut zum Anbieter
3 1&1 75,8 gut zum Anbieter
Bester Service per E-Mail
1 Acer 83,8 sehr gut n.v.
2 Vodafone 80,6 sehr gut zum Anbieter
3 Easybell 80,4 sehr gut n.v.

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Ergebnis Top 3
Metaanalyse Bester Service per Telefon / per E-Mail 2017
Kategorie Tourismus-Portale
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Link**
Bester Service per Telefon
1 Nix-wie-weg.de 80,6 sehr gut zum Anbieter
2 Go7seas-Kreuzfahrten.de 80,5 sehr gut n.v.
3 Tropo 79,1 gut n.v.
Bester Service per E-Mail
1 Travelscout24 88,7 sehr gut zum Anbieter
2 Mietwagen-Check.de 87,4 sehr gut n.v.
3 Interchalet.de 86,6 sehr gut n.v.

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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Metaanalyse Bester Service per Telefon / per E-Mail 2017
Kategorie Versicherer
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Link**
Bester Service per Telefon
1 SBK Siemens-Betriebskrankenkasse 83,5 sehr gut n.v.
2 KKH Kaufmännische Krankenkasse 81,0 sehr gut n.v.
3 Techniker Krankenkasse 80,3 sehr gut n.v.
Bester Service per E-Mail
1 Münchener Verein 94,4 sehr gut n.v.
2 Central 84,4 sehr gut n.v.
3 Ergo Direkt 79,9 gut n.v.

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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