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Kundenbefragung Kfz-Versicherer (07.06.2017)

Gute Kundenurteile – Kritikpunkt Schadensregulierung

Eine Kfz-Versicherung ist hierzulande Pflicht für jeden Autofahrer. Trotz der unausweichlichen Kosten stellen die Kunden ihrer Versicherung zumeist gute Noten aus. Ärger droht aber, wenn es ernst wird: im Schadensfall. Das zeigt die Kundenbefragung des Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ) im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv.

Direktversicherer schneiden besser ab

Die Kfz-Versicherer können sich über mehrheitlich zufriedene Kunden freuen: Sowohl die Filial- wie auch die Direktversicherer erzielen etwa für Preis-Leistungs-Verhältnis, Vertragsleistungen und Service insgesamt ein gutes Gesamturteil. Eine fehlende Vor-Ort-Beratung stellt aus Kundensicht dabei keinen Nachteil dar: Obwohl Direktversicherer über kein Vermittlernetz verfügen, schneiden sie im Schnitt besser ab als Filialversicherer – nicht nur beim Preis-Leistungs-Verhältnis, sondern auch in puncto Service.

Preissensible Kunden

„Warum haben Sie sich für Ihren Versicherer entschieden?“ Für die Befragten hat die Prämienhöhe einen großen Einfluss: Ein günstiger Preis ist der am häufigsten genannte Auswahlgrund. Auch bei einem möglichen Anbieterwechsel sind finanzielle Aspekte maßgeblich, beispielsweise eine Beitragserhöhung oder ein durchgeführter Preisvergleich. Kunden der Filialversicherer sind dabei ihren Unternehmen länger treu: Fast zwei Drittel sind dort schon länger als drei Jahre versichert, bei Direktversicherern trifft dies nur auf knapp die Hälfte der Befragten zu.

Schadensregulierung nicht immer zufriedenstellend

Wie gut eine Versicherung wirklich ist, bemisst sich aber nicht allein im Preis: Die Frage nach erlebten Ärgernissen deckte auf, dass hierfür am häufigsten eine nicht zufriedenstellende Schadensregulierung der Anlass ist. Zudem erhalten die Unternehmen von rund einem Drittel der Versicherten mit Schadensfallerfahrung in diesem Bereich keine positive Bewertung.

Die meisten Kunden sind mit ihrem Kfz-Versicherer in wichtigen Bereichen zufrieden. Wer einen Anbieterwechsel ins Auge fasst, sollte aber nicht allein auf den Preis schauen – die Kundenurteile zu Leistungen und Service können hier wichtige Entscheidungshilfen sein.

Die beliebtesten Kfz-Versicherer

Platz eins im Bereich der Kfz-Filialversicherer sichert sich HUK-Coburg (Qualitätsurteil: „sehr gut“). Das Unternehmen ist in allen untersuchten Bereichen führend: Mit dem Preis-Leistungs-Verhältnis zeigen sich zum Beispiel 95 Prozent der Befragten zufrieden; beim Service beträgt der Anteil an positiven Bewertungen 96 Prozent. Der Anteil an Kunden mit Ärgernissen ist gering. Die Bereitschaft zur Weiterempfehlung ist zudem höher als bei allen anderen Filialversicherern. Auf dem zweiten Platz positioniert sich die DEVK mit einem guten Gesamturteil. Hinsichtlich des Preis-Leistungs-Verhältnisses sind 85 Prozent der Kunden zufrieden. Auch zu den Vertragsleistungen und dem Service geben jeweils etwa 82 Prozent der Kunden eine positive Bewertung ab. Den dritten Platz belegt VHV. Der Kfz-Versicherer verzeichnet sowohl beim Gesamturteil als auch in den untersuchten Kernbereichen gute Resultate. Zudem ist die Ärgernisquote (sechs Prozent) im Anbietervergleich mit die niedrigste.

Top 3 der Direktversicherer

Der beliebteste Kfz-Direktversicherer heißt CosmosDirekt (Qualitätsurteil: „sehr gut“). Besonders ausgeprägt ist die Kundenzufriedenheit mit dem Service: Fast 90 Prozent der Bewertungen fallen hier positiv aus. Auch in puncto Vertragsleistungen – etwa Umfang und Qualität – ist der Anbieter führend. Das Preis-Leistungs-Verhältnis schneidet ebenfalls hervorragend ab. Darüber hinaus ist der Anteil an Kunden mit Ärgernissen am geringsten (zwei Prozent) und die Bereitschaft zur Weiterempfehlung am höchsten. Auf Platz zwei positioniert sich Allsecur mit einem guten Gesamtergebnis. Der Direktversicherer erzielt in allen Bereichen eine Platzierung unter den besten Drei und setzt sich beim Preis-Leistungs-Verhältnis sogar an die Spitze: 97 Prozent der befragten Kunden bewerten dieses positiv. Rang drei geht an HUK24 (Qualitätsurteil: „gut“). Der Kfz-Direktversicherer punktet bei den Befragten vor allem hinsichtlich der Vertragsleistungen, aber auch Service und Preis-Leistungs-Verhältnis erzielen hohe Kundenzufriedenheiten.

In die Online-Befragung flossen insgesamt 3.717 Bewertungen von Personen ein, die über eine Kfz-Versicherung verfügten. Im Mittelpunkt der Panel-Befragung standen die Kundenmeinungen zu den Aspekten Preis-Leistungs-Verhältnis, Vertragsleistungen und Service. In die Gesamtwertung flossen auch Kundenärgernisse und die Weiterempfehlungsbereitschaft ein. In der Einzelauswertung wurden alle Unternehmen berücksichtigt, zu denen sich 100 Kunden geäußert hatten. Dies traf auf 11 Kfz-Direktversicherer und 24 Versicherer mit Vermittlernetz (Kfz-Filialversicherer) zu.

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ERGEBNISTABELLEN
Gesamturteil Kundenzufriedenheit - Filialversicherer
Kundenbefragung Kfz-Versicherer 2017
Rang Unternehmen* Punkte** Qualitätsurteil Link***
1 HUK-Coburg 80,3 sehr gut n.v.
2 DEVK 77,1 gut zum Anbieter
3 VHV 77,0 gut n.v.
4 SV Sparkassenversicherung 74,9 gut zum Anbieter
5 LVM 74,9 gut n.v.
6 Provinzial Rheinland 74,7 gut n.v.
7 Württembergische 74,5 gut n.v.
8 Zurich 74,3 gut n.v.
9 ADAC 74,1 gut n.v.
10 Itzehoer 73,6 gut n.v.
11 Signal Iduna 72,9 gut n.v.
12 Versicherungskammer Bayern 72,7 gut n.v.
13 Axa 72,6 gut zum Anbieter
14 Debeka 72,5 gut n.v.
15 Westfälische Provinzial 72,4 gut n.v.
16 Gothaer 72,4 gut zum Anbieter
17 Allianz 72,3 gut n.v.
18 Kravag 72,2 gut n.v.
19 R+V 72,1 gut n.v.
20 HDI 71,5 gut zum Anbieter
21 AachenMünchener 71,1 gut n.v.
22 Ergo 69,6 befriedigend n.v.
23 VGH 67,8 befriedigend n.v.
24 Generali 67,7 befriedigend n.v.
  Gesamt Filialversicherer 73,1    

* Mindestens 100 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird.

** Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht. In das Gesamturteil flossen die Ergebnisse der Zufriedenheit mit den Teilbereichen Preis-Leistungs-Verhältnis mit 35 Prozent, Vertragsleistungen mit 25 Prozent und Service mit 20 Prozent, die Ärgernisse und die Weiterempfehlungsbereitschaft mit jeweils 10 Prozent ein.

*** Per Mausklick gelangen Sie direkt zur Website des Anbieters. Es handelt sich um einen Affiliate-Link, der durch Anklicken eine Vergütung an unser Unternehmen ermöglicht. Affiliate-Links werden erst nach Abschluss der Tests/Befragungen generiert und haben keinerlei Einfluss auf die Ergebnisse. n.v. = Affiliate-Link nicht verfügbar.

Gesamturteil Kundenzufriedenheit - Direktversicherer
Kundenbefragung Kfz-Versicherer 2017
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Link**
1 CosmosDirekt 80,9 sehr gut zum Anbieter
2 Allsecur 79,1 gut zum Anbieter
3 HUK24 77,3 gut n.v.
4 Hannoversche 77,0 gut zum Anbieter
5 R+V24 76,4 gut zum Anbieter
6 Ergo Direkt 75,9 gut zum Anbieter
7 DA Direkt 74,2 gut zum Anbieter
8 Direct Line 74,0 gut zum Anbieter
9 Sparkassen Direktversicherung 73,6 gut n.v.
10 Europa 73,5 gut n.v.
11 AdmiralDirekt.de 73,1 gut zum Anbieter
  Gesamt Direktversicherer 75,9    

* Mindestens 100 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird.

** Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). In das Gesamturteil flossen die Ergebnisse der Zufriedenheit mit den Teilbereichen Preis-Leistungs-Verhältnis mit 35 Prozent, Vertrags­leis­tun­gen mit 25 Prozent und Service mit 20 Prozent, die Ärgernisse und die Weiterempfehlungsbereitschaft mit jeweils 10 Prozent ein.

*** Per Mausklick gelangen Sie direkt zur Website des Anbieters. Es handelt sich um einen Affiliate-Link, der durch Anklicken eine Vergütung an unser Unternehmen ermöglicht. Affiliate-Links werden erst nach Abschluss der Tests/Befragungen generiert und haben keinerlei Einfluss auf die Ergebnisse. n.v. = Affiliate-Link nicht verfügbar.

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Filialversicherer
Teilkategorie Preis-Leistungs-Verhältnis
Kundenbefragung Kfz-Versicherer 2017
Rang Unternehmen* Punkte** Qualitätsurteil Link***
1 HUK-Coburg 81,5 sehr gut n.v.
2 DEVK 78,3 gut zum Anbieter
3 VHV 77,0 gut n.v.
4 Itzehoer 76,5 gut n.v.
5 ADAC 75,5 gut n.v.
6 Zurich 75,3 gut n.v.
7 LVM 75,0 gut n.v.
8 Württembergische 75,0 gut n.v.
9 SV Sparkassenversicherung 74,8 gut zum Anbieter
10 AachenMünchener 74,5 gut n.v.
11 Allianz 74,5 gut n.v.
12 Provinzial Rheinland 74,3 gut n.v.
12 Signal Iduna 74,3 gut n.v.
14 Debeka 74,3 gut n.v.
15 Gothaer 74,0 gut zum Anbieter
16 Kravag 73,0 gut n.v.
16 R+V 73,0 gut n.v.
18 HDI 72,8 gut zum Anbieter
18 Westfälische Provinzial 72,8 gut n.v.
20 Axa 72,7 gut zum Anbieter
21 Versicherungskammer Bayern 72,4 gut n.v.
22 Ergo 71,5 gut n.v.
23 VGH 71,5 gut n.v.
24 Generali 70,8 gut n.v.
  Gesamt Filialversicherer 74,4    

* Mindestens 100 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird.

** Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.

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Direktversicherer
Teilkategorie Preis-Leistungs-Verhältnis
Kundenbefragung Kfz-Versicherer 2017
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Link**
1 Allsecur 80,6 sehr gut zum Anbieter
2 CosmosDirekt 80,3 sehr gut zum Anbieter
3 Hannoversche 78,8 gut zum Anbieter
4 HUK24 77,8 gut n.v.
5 Ergo Direkt 76,5 gut zum Anbieter
6 DA Direkt 76,3 gut zum Anbieter
7 Europa 76,0 gut n.v.
8 Direct Line 76,0 gut zum Anbieter
9 R+V24 75,5 gut zum Anbieter
10 AdmiralDirekt.de 75,5 gut zum Anbieterr
11 Sparkassen Direktversicherung 74,5 gut n.v.
  Gesamt Direktversicherer 77,0    

* Mindestens 100 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird.

** Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.

*** Per Mausklick gelangen Sie direkt zur Website des Anbieters. Es handelt sich um einen Affiliate-Link, der durch Anklicken eine Vergütung an unser Unternehmen ermöglicht. Affiliate-Links werden erst nach Abschluss der Tests/Befragungen generiert und haben keinerlei Einfluss auf die Ergebnisse. n.v. = Affiliate-Link nicht verfügbar.

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Filialversicherer
Teilkategorie Vertragsleistungen
Kundenbefragung Kfz-Versicherer 2017
Rang Unternehmen* Punkte** Qualitätsurteil Link***
1 HUK-Coburg 79,8 gut n.v.
2 LVM 77,8 gut n.v.
3 SV Sparkassenversicherung 77,5 gut zum Anbieter
4 DEVK 77,0 gut zum Anbieter
5 Allianz 76,8 gut n.v.
6 Provinzial Rheinland 76,6 gut n.v.
7 VHV 76,6 gut n.v.
8 Axa 75,0 gut zum Anbieter
9 Itzehoer 74,5 gut n.v.
10 Württembergische 74,5 gut n.v.
11 Westfälische Provinzial 74,3 gut n.v.
12 Debeka 74,2 gut n.v.
13 ADAC 74,0 gut n.v.
14 Signal Iduna 74,0 gut n.v.
15 Gothaer 73,9 gut zum Anbieter
16 Kravag 73,5 gut n.v.
17 Versicherungskammer Bayern 72,5 gut n.v.
18 Zurich 71,5 gut n.v.
19 R+V 71,0 gut n.v.
20 AachenMünchener 70,3 gut n.v.
21 HDI 70,3 gut zum Anbieter
22 Ergo 68,9 befriedigend n.v.
23 Generali 68,3 befriedigend n.v.
24 VGH 68,3 befriedigend n.v.
  Gesamt Filialversicherer 74,0    

* Mindestens 100 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird.

** Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.

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Direktversicherer
Teilkategorie Vertragsleistungen
Kundenbefragung Kfz-Versicherer 2017
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Link**
1 CosmosDirekt 78,9 gut zum Anbieter
2 Allsecur 78,8 gut zum Anbieter
3 R+V24 78,7 gut zum Anbieter
4 HUK24 78,3 gut n.v.
5 Hannoversche 77,6 gut zum Anbieter
6 Europa 75,8 gut n.v.
6 Sparkassen Direktversicherung 75,8 gut n.v.
8 Ergo Direkt 74,0 gut zum Anbieter
9 AdmiralDirekt.de 73,5 gut zum Anbieter
10 DA Direkt 72,9 gut zum Anbieter
11 Direct Line 72,0 gut zum Anbieter
  Gesamt Direktversicherer 76,0    

* Mindestens 100 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird.

** Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

*** Per Mausklick gelangen Sie direkt zur Website des Anbieters. Es handelt sich um einen Affiliate-Link, der durch Anklicken eine Vergütung an unser Unternehmen ermöglicht. Affiliate-Links werden erst nach Abschluss der Tests/Befragungen generiert und haben keinerlei Einfluss auf die Ergebnisse. n.v. = Affiliate-Link nicht verfügbar.

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