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Servicestudie Getränkemärkte

Üppiges Angebot, kurze Wartezeiten

28.03.2018 – In Getränkefachmärkten erwartet den Kunden ein insgesamt guter Service, der nicht nur mit dem oft sehr umfangreichen Angebot zu tun hat. Alle Wünsche werden aber nur selten erfüllt – Stichwort: Lieferservice. Das zeigt die aktuelle Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität, welches im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv den Service von zwölf Getränkemarkt-Ketten getestet hat.

Gute Kundenorientierung

Die Getränkemärkte bieten ein insgesamt gutes Serviceniveau. Gegenüber der Vorstudie 2016 haben sich die Unternehmen verbessern können; das Qualitätsurteil „sehr gut“ erzielen aber nur zwei der zwölf getesteten Anbieter. Eine große Stärke ist die Angebotsvielfalt: Beinahe alle Filialketten punkten mit einem sehr umfangreichen Sortiment an Getränkesorten und -marken. Auch das Drumherum stimmt: Gute Parkmöglichkeiten, kundenfreundliche Öffnungszeiten, saubere Verkaufsräume und eine übersichtliche Warenpräsentation sorgen vielfach für ein stressfreies Einkaufsumfeld.

Beratungen ausbaufähig

Die Wartezeit, bis ein Mitarbeiter für eine Beratung zur Verfügung steht, ist mit durchschnittlich 73 Sekunden erfreulich kurz; an der Kasse geht es noch schneller: im Schnitt 25 Sekunden. Das Personal selbst tritt meist freundlich auf und nimmt sich genügend Zeit für die Kundengespräche, in puncto Kompetenz zeigen sich aber Defizite. Längst nicht jeder Fachmarkt-Mitarbeiter verfügt über gute Produktkenntnisse; so kommt es im Test zu einigen Falschaussagen und oft zu unvollständigen Auskünften.

Lieferservice Mangelware

Überraschend: Einen Lieferservice gibt es relativ selten. Nur in 30 Prozent der getesteten Märkte wird eine Anlieferung überhaupt angeboten, zumeist ist dieser Service aber auch dort an einen Mindestwarenwert gebunden. Der Konkurrenz der Supermärkte müssen die Getränkefachmärkte einen rundum guten Service entgegenhalten. Die Option der Lieferung sollte gerade bei großen Einkäufen deshalb vorhanden sein. Andere Extras wie Getränkekauf auf Kommission und ein Verleih von Partyzubehör zählen erfreulicherweise jetzt schon oft zum Angebot.

Die besten Getränkemärkte

Logo geht mit dem Qualitätsurteil „sehr gut“ als Testsieger aus der Servicestudie hervor. Die motivierten Mitarbeiter zeigen die beste Beratungsleistung: Sie treten freundlich auf, beantworten Fragen kompetent und gehen individuell auf die Kunden ein. Die Märkte selbst sind ansprechend gestaltet. Die große Angebotsvielfalt und in ausreichender Menge verfügbare Aktionsangebote ergänzen das positive Bild.

Auf dem zweiten Rang folgt Getränke Hoffmann (Qualitätsurteil: „sehr gut“). Das Angebot überzeugt mit einer sehr großen Produktpalette und die Märkte verfügen über sehr gut befüllte Regale bzw. Standflächen und saubere Verkaufsräume. Die Wartezeiten bis zur Beratung sowie an der Kasse fallen sehr kurz aus. Das sehr freundliche Personal berät zudem souverän.

Trinkgut belegt mit dem Qualitätsurteil „gut“ Rang drei und überzeugt mit dem vergleichsweise umfangreichsten Produktsortiment mit großer Markenvielfalt. Kundenfreundliche Zusatzservices wie einen Getränkekauf auf Kommission und der Verleih von Partyzubehör werden in allen untersuchten Märkten angeboten.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität testete zwölf Getränkemarkt-Ketten mit bundesweit jeweils mindestens 100 Filialen. Die Messung der Servicequalität erfolgte über je zehn verdeckte Besuche (Mystery-Tests) in verschiedenen Märkten eines jeden Unternehmens. Untersucht wurden unter anderem das Angebot, die Freundlichkeit und Kompetenz der Mitarbeiter, die Warte- und Öffnungszeiten, die Gestaltung und Sauberkeit der Räumlichkeiten sowie Zusatzservices wie die Option der Getränkelieferung oder ein Partyzubehör-Verleih. Insgesamt flossen 120 Servicekontakte mit den Getränkemärkten in die Auswertung ein.

PRESSESPIEGEL

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ERGEBNISTABELLEN
Gesamtergebnis
Servicestudie Getränkemärkte 2018
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil
1 Logo 82,2 sehr gut
2 Getränke Hoffmann 81,8 sehr gut
3 Trinkgut 79,5 gut
4 Hol ab 79,4 gut
5 Getränke Quelle 79,3 gut
6 Trink & Spare 79,2 gut
7 Getränkeland 78,5 gut
8 Alldrink 78,3 gut
9 Fristo 77,5 gut
10 Bilgro 76,7 gut
11 Markgrafen 72,9 gut
12 Dursty 71,7 gut

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). In das Gesamtergebnis flossen die Ergebnisse der Teilbereiche mit folgenden Gewichtungen ein: Angebot mit 30 Prozent, Kommunikationsqualität mit 20 Prozent, Kompetenzgrad, Aktivitätsgrad sowie Qualität des Umfelds mit jeweils 15 Prozent und Zusatzservices mit 5 Prozent.

Teilkategorie Beratungskompetenz
Servicestudie Getränkemärkte 2018
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil
1 Logo 77,9 gut
2 Bilgro 75,8 gut
3 Alldrink 74,3 gut
4 Getränkeland 73,6 gut
5 Trink & Spare 73,2 gut
6 Getränke Hoffmann 73,0 gut
7 Getränke Quelle 72,8 gut
8 Trinkgut 70,3 gut
9 Fristo 70,2 gut
10 Hol ab 69,5 befriedigend
11 Markgrafen 66,9 befriedigend
12 Dursty 52,8 ausreichend

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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Teilkategorie Angebot
Servicestudie Getränkemärkte 2018
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil
1 Trinkgut 91,3 sehr gut
2 Getränke Hoffmann 87,5 sehr gut
3 Hol ab 86,4 sehr gut
4 Logo 85,4 sehr gut
5 Getränke Quelle 84,7 sehr gut
6 Trink & Spare 83,8 sehr gut
7 Getränkeland 82,2 sehr gut
8 Fristo 82,0 sehr gut
9 Alldrink 81,4 sehr gut
10 Dursty 80,3 sehr gut
11 Bilgro 76,8 gut
12 Markgrafen 76,4 gut

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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