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Beratungsstudie Apothekenkooperationen

Beratung kompetent, aber oft zu wenig individuell

01.08.2019 – Geht es um Rezepteinlösung, fachkundige Beratung oder Notfallservice – Apotheken vor Ort haben bei vielen Kunden einen ungebrochen guten Ruf. Die Filialen spielen ihre Stärken aus, zeigen aber auch in den persönlichen Beratungen noch Verbesserungspotenzial. Das zeigt die Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität, welches im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv elf Apothekenkooperationen getestet hat (Veröffentlichungshinweis: www.n-tv.de/ratgeber/tests und www.disq.de).

Gute Servicequalität

Die Apothekenkooperationen erreichen insgesamt ein gutes Servicelevel – neun Unternehmen schneiden mit dem Qualitätsurteil „gut“ ab, zwei weitere Anbieter erzielen ein befriedigendes Ergebnis. Die Unternehmen überzeugen vor allem mit einer kompetenten Beratung vor Ort.

Die freundlichen Apothekenmitarbeiter treten souverän auf und beraten fast ausnahmslos fachlich korrekt. Zudem nehmen sie sich für die Beratung meist ausreichend Zeit und geben inhaltlich verständliche Auskünfte. Dennoch gibt es auch Schwachstellen, insbesondere bei der Analyse des Kundenbedarfs: Fragen zu Beschwerden oder Vorerkrankungen kommen oftmals zu kurz; alternative Medikamente werden nur selten vorgestellt.

Auch mit oft umfangreichen Zusatzservices können sich die Apotheken vor Ort profilieren. Viele Verbund-Filialen beraten zum Beispiel zu Reiseimpfungen und bieten Gesundheits-Checks, wie Blutdruck- oder Blutzuckermessungen, und häufig auch einen Botenservice zum Kunden.

Beim telefonischen Service schneidet die Branche etwas schwächer ab und erreicht ein befriedendes Ergebnis. Die Auskünfte der Mitarbeiter fallen hier häufig unvollständig aus; die Beratungen sind weniger lösungsorientiert und individuell. Positiv allerdings: Ein Großteil der Gespräche kommt schon im ersten Versuch zustande und für die Anrufer entstehen kaum Wartezeiten.

Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität, bilanziert: „Die Beratung in den Apotheken ist kompetent und insgesamt gut, wenn auch mit Einschränkungen. Gesundheitliche Beschwerden und Vorerkrankungen sollte man möglichst aktiv zur Sprache bringen, damit eine individuelle und ganzheitliche Beratung erfolgt.“

Die besten Apothekenkooperationen

Als Testsieger geht Guten Tag Apotheke mit dem Qualitätsurteil „gut“ aus der Studie hervor. Die Apothekenkooperation punktet insbesondere mit der besten Beratung vor Ort. Die sehr freundlichen Mitarbeiter beraten strukturiert, individuell sowie inhaltlich verständlich. Die Antworten des Fachpersonals sind am besten auf den Bedarf der Kunden zugeschnitten. Sowohl vor Ort als auch am Telefon erteilen die Mitarbeiter ausnahmslos korrekte Auskünfte und nehmen dabei die Kunden und ihr Anliegen ernst.

Auf dem zweiten Rang positioniert sich die Kooperation Gesund leben-Apotheken (Qualitätsurteil: „gut“). Insbesondere die kompetenten Berater vor Ort stellen eine Stärke dar. Sie fragen mit am häufigsten nach den genauen Beschwerden der Kunden und machen den Produktnutzen deutlich. Zudem überzeugen die Apotheken mit einer äußerst ansprechenden Filialgestaltung. Am Telefon präsentieren sich die Mitarbeiter freundlich und motiviert.

Rang drei belegt Natürlich (Qualitätsurteil: „gut“). Die Kooperation profiliert sich unter anderem mit fachkundigen Mitarbeitern und einem umfangreichen Angebot an Zusatzservices, etwa unterschiedlichen Gesundheits-Check-ups und dem Verleih von Geräten. Am Telefon analysieren die Mitarbeiter gezielt den Kundenbedarf und beraten sehr individuell.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität untersuchte elf überregionale Apothekenkooperationen. Die Messung der Service- und Beratungsqualität erfolgte anhand von jeweils zehn Telefon-Tests (Mystery-Calls) sowie bundesweit je zehn verdeckten Besuchen in verschiedenen Filialen der Kooperationen. Untersucht wurden unter anderem die Beratungskompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter, die Wartezeiten, die Qualität des Filialumfelds und vorhandene Zusatzservices wie Gesundheits-Checks oder Reiseimpfberatungen. Insgesamt flossen 220 Servicekontakte mit den Unternehmen in die Auswertung ein.

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Gesamtergebnis
Studie Apothekenkooperationen 2019
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil
1 Guten Tag Apotheke 76,1 gut
2 Gesund leben-Apotheken 76,0 gut
3 Natürlich 74,1 gut
4 Gesund ist bunt 73,0 gut
5 Easy Apotheke 72,6 gut
6 Linda Apotheken 72,0 gut
7 Alphega Apotheken 71,3 gut
8 Avie 71,2 gut
9 Mea - Meine Apotheke 70,6 gut
10 Pharma Privat Wave Plus 68,6 befriedigend
11 Cura-San 67,9 befriedigend

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). In das Gesamtergebnis flossen das Ergebnis der Beratung vor Ort mit 75 Prozent und das Ergebnis des Telefonischen Services mit 25 Prozent ein. 

Teilkategorie Beratung vor Ort
Studie Apothekenkooperationen 2019
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil
1 Guten Tag Apotheke 79,9 gut
2 Gesund leben-Apotheken 79,5 gut
3 Natürlich 74,9 gut
4 Gesund ist bunt 74,5 gut
5 Linda Apotheken 74,1 gut
6 Alphega Apotheken 73,1 gut
7 Easy Apotheke 72,9 gut
8 Mea - Meine Apotheke 72,1 gut
9 Avie 71,6 gut
10 Pharma Privat Wave Plus 70,6 gut
11 Cura-San 68,2 befriedigend

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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Teilkategorie Telefonischer Service
Studie Apothekenkooperationen 2019
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil
1 Easy Apotheke 71,9 gut
2 Natürlich 71,6 gut
3 Avie 70,3 gut
4 Gesund ist bunt 68,4 befriedigend
5 Cura-San 67,2 befriedigend
6 Mea - Meine Apotheke 66,0 befriedigend
7 Linda Apotheken 65,8 befriedigend
8 Alphega Apotheken 65,6 befriedigend
9 Gesund leben-Apotheken 65,5 befriedigend
10 Guten Tag Apotheke 64,5 befriedigend
11 Pharma Privat Wave Plus 62,4 befriedigend

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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