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Servicestudie Baumärkte (11.05.2017)

Angebot und Kompetenz überzeugend

Die Lampe ist defekt, eine Gummidichtung gerissen oder im Werkzeugkoffer klaffen Lücken: Bei solchen Alltagsproblemen oder wenn gar ein Renovierungsprojekt ansteht sind Baumärkte oft die erste Anlaufstelle. Laien wie Hobbyheimwerker erwarten hier eine fachkundige Beratung – und werden in der Regel nicht enttäuscht. Aber es gibt auch Defizite. Das zeigt die Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität, das im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv und der DIY-Zeitschrift selber machen acht Baumarkt-Ketten getestet hat.

Gutes Serviceergebnis

Die Baumärkte sind in puncto Kundenorientierung gut aufgestellt. Die Servicequalität der Branche ist gegenüber der Vorstudie angestiegen (aktuell: 77,0 Punkte; 2015: 74,0 Punkte); alle untersuchten Unternehmen erzielen das Gesamturteil „gut“. Bestechend präsentiert sich das Angebot – die Baumärkte überzeugen in zahlreichen Produktbereichen mit einer umfangreichen Auswahl; Aktionsangebote ergänzen häufig das Standardsortiment. Auch mit Zusatzservices punkten die Unternehmen: Fast überall können Kunden einen Holzzuschnitt nach Maß vornehmen lassen. Die überwiegende Mehrzahl der Filialen bietet darüber hinaus einen Lieferservice und einen Werkzeugverleih.

Baumarkt-Mitarbeiter punkten mit Kompetenz

Die Auskünfte in den Beratungen sind zumeist korrekt und häufig vollständig. Insgesamt geben die Mitarbeiter souverän Tipps zu verschiedenen Renovierungsvorhaben. Nur in wenigen Einzelfällen patzen die Mitarbeiter. So rät beispielsweise ein Angestellter, für eine benzinbetriebene Heckenschere ausschließlich Superbenzin zu verwenden – benötigt wird jedoch ein Kraftstoffgemisch aus Benzin und Motoröl. Eine gezielte Analyse der Kundenwünsche kommt in rund einem Drittel der Beratungen zu kurz. Bei vielen Beratungen mangelt es auch an Produktvorschlägen aus anderen Preiskategorien.

Bei Beratungsbedarf ist Geduld gefragt

Deutliches Verbesserungspotenzial offenbart sich in puncto Wartezeiten. Kunden müssen sich im Schnitt fünfeinhalb Minuten gedulden, bis ein Berater zur Verfügung steht – eine Verschlechterung gegenüber der Vorstudie. Oft muss der Interessent selbst Ausschau nach Personal halten, denn in der Mehrzahl der Fälle gehen die Mitarbeiter nicht aktiv auf den Kunden zu. Die Öffnungszeiten – im Schnitt 12 Stunden pro Werktag – und relativ kurze Wartezeiten an den Kassen fallen dagegen positiv auf.

Die besten Baumärkte

Als Testsieger geht Hellweg mit dem Qualitätsurteil „gut“ aus der Servicestudie hervor. Der Baumarkt überzeugt unter anderem mit dem besten Angebot und einer übersichtlichen Warenpräsentation. Orientierungshinweise erleichtern die Suche nach den Produkten, die umfangreich mit Preisen und Beschreibungen gekennzeichnet sind. Auch punkten die Mitarbeiter mit ihrem Fachwissen – alle Fragen, etwa zu Wandfarben, Bodenbelägen und Bohrmaschinen, werden im Test korrekt beantwortet. Die Berater treten freundlich sowie hilfsbereit auf und gehen individuell auf den Kunden ein.

Den zweiten Rang erreicht Obi, ebenfalls mit einem guten Gesamtergebnis. Die Mitarbeiter zeigen sich ausgesprochen kompetent und beantworten Fragen korrekt und häufig vollständig. Auch halten sie Kommunikationsstandards ein, wie ansprechende Begrüßung, Freundlichkeit und professioneller Umgang mit Beschwerden. In den Filialen sind alle Regale stets gut befüllt und Aktionsangebote gut sichtbar platziert. Obi bietet zudem Zusatzservices wie Werkzeugverleih oder Holzzuschnitt nach Maß.

Rang drei belegt Hornbach (Qualitätsurteil: „gut“). Der Baumarkt bietet einen sehr große Warenvielfalt, die zudem übersichtlich präsentiert wird. Das Filialumfeld überzeugt mit breiten, barrierefreien Gängen und einer angenehmen Atmosphäre. Die Mitarbeiter verhalten sich hilfsbereit und beantworten sämtliche Kundenfragen korrekt. Ein weiterer Pluspunkt sind die Öffnungszeiten – mit wöchentlich fast 78 Stunden bleiben die Hornbach-Märkte im Vergleich am längsten geöffnet.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität untersuchte acht große Baumarkt-Ketten. Die Messung der Servicequalität erfolgte bundesweit über jeweils zwölf verdeckte Besuche (Mystery-Tests) in verschiedenen Filialen der Unternehmen. Untersucht wurden dabei unter anderem Kompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter, Angebot, Warte- und Öffnungszeiten, Qualität des Filialumfelds und vorhandene Zusatzservices wie Transporter- oder Werkzeugverleih. Insgesamt flossen 96 Servicekontakte mit den Baumärkten in die Auswertung ein.

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ERGEBNISTABELLEN
Gesamtergebnis
Servicestudie Baumärkte 2017
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Link**
1 Hellweg 79,2 gut zum Anbieter
2 Obi 78,6 gut zum Anbieter
3 Hornbach 77,6 gut n.v.
4 Toom Baumarkt 77,2 gut n.v.
5 Bauhaus 77,2 gut n.v.
6 Baywa Bau- & Gartenmärkte 76,6 gut zum Anbieter
7 Globus Baumarkt 76,3 gut zum Anbieter
8 Hagebaumarkt 73,0 gut zum Anbieter

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht. In das Gesamtergebnis flossen die Ergebnisse der Teilbereiche mit folgenden Gewichtungen ein: Kompetenzgrad mit 30 Prozent, Kommunikationsqualität mit 20 Prozent, Angebot, Aktivitätsgrad und Qualität des Umfelds mit jeweils 15 Prozent sowie Zusatzservices mit 5 Prozent.

** Per Mausklick gelangen Sie direkt zur Website des Anbieters. Es handelt sich um einen Affiliate-Link, der durch Anklicken eine Vergütung an unser Unternehmen ermöglicht. Affiliate-Links werden erst nach Abschluss der Tests/Befragungen generiert und haben keinerlei Einfluss auf die Ergebnisse. n.v. = Affiliate-Link nicht verfügbar.

Teilkategorie Beratungskompetenz
Servicestudie Baumärkte 2017
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Link**
1 Obi 81,1 sehr gut zum Anbieter
2 Hellweg 79,5 gut zum Anbieter
3 Hornbach 79,0 gut n.v.
4 Toom Baumarkt 78,5 gut n.v.
5 Baywa Bau- & Gartenmärkte 77,2 gut zum Anbieter
6 Bauhaus 76,7 gut n.v.
7 Globus Baumarkt 74,0 gut zum Anbieter
8 Hagebaumarkt 68,7 befriedigend zum Anbieter

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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Teilkategorie Angebot
Servicestudie Baumärkte 2017
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Link**
1 Hellweg 86,3 sehr gut zum Anbieter
2 Hornbach 85,4 sehr gut n.v.
3 Obi 84,5 sehr gut zum Anbieter
4 Bauhaus 83,9 sehr gut n.v.
5 Globus Baumarkt 83,3 sehr gut zum Anbieter
6 Toom Baumarkt 82,6 sehr gut n.v.
7 Baywa Bau- & Gartenmärkte 82,4 sehr gut zum Anbieter
8 Hagebaumarkt 80,5 sehr gut zum Anbieter

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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