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B2B-Kundenbefragung Mittelstandsbanken

Kundenorientierung auf hohem Niveau

27.02.2018 – Den Finanzinstituten wird von ihren Geschäfts­kun­den aus dem Mittelstand ein gutes Zeugnis ausgestellt. Das zeigt eine aktuelle Befragung des Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ) unter Finanzentscheidern in Unternehmen.

Hohe Beratungskompetenz der Mitarbeiter

Zwei Finanz­ins­ti­tu­te mit dem Qualitätsurteil „sehr gut“, sechs mit „gut“ – so urteilen die Entscheider aus mittelständischen Betrieben. Die ausgeprägte Kundenzufriedenheit sichern insbesondere die Mitarbeiter der bewerteten Banken und Sparkassen, die etwa mit Glaubwürdigkeit, kommunikativen Fähigkeiten und hoher Beratungskompetenz überzeugen. Rund 86 Prozent der Befragten geben zudem an, dass ihre Hausbank individuell berät.

Ärgernisse keine Seltenheit

Trotz der attestierten guten Kundenorientierung zeigt sich noch Optimierungspotenzial, beispielsweise hinsichtlich der Konditionen und der Gebührentransparenz. Diese erzielen einen geringeren Zuspruch: Jeweils mehr als ein Fünftel der befragten Kunden bewerten die beiden Bereiche nicht positiv. Und: Immerhin jeder vierte Befragte berichtet von einer negativen Erfahrung, die er mit seinem bewerteten Institut bereits gemacht hat. Gründe dafür waren am häufigsten verspätete Rückmeldungen sowie die Konditionen.

Positives Fazit

Die Banken für den Mittelstand stellen ihre Kunden in den abgefragten Leistungsbereichen außerordentlich zufrieden. Nicht zuletzt die engagierten Mitarbeiter in den Finanz­ins­ti­tu­ten sorgen für dieses Ergebnis. Eine stärkere Differenzierung zwischen den Banken und Sparkassen machen die Befragten bei den Leistungen und Konditionen aus.

In der Kundengunst vorn

Die Frankfurter Volksbank belegt mit dem besten Gesamt­er­geb­nis der Kundenzufriedenheit und dem Qualitätsurteil „sehr gut“ den ersten Rang. Die Mitarbeiter überzeugen mit individuellen Beratungen und einer ausgeprägten Kunden­orien­tie­rung, beispielsweise auch am Telefon und per E-Mail. Zudem erzielen die Konditionen und das Portfolio die vergleichsweise besten Kundenbewertungen. Eine geringe Ärgernisquote sowie eine hohe Weiter­em­pfeh­lungs­be­reit­schaft tragen ebenfalls zu Platz eins bei.

Auf dem zweiten Rang folgt die Berliner Volksbank, ebenfalls mit einem sehr guten Gesamturteil. Ausgesprochen positiv werden die umfangreichen Branchenkenntnisse und die Beratungskompetenz der Mitarbeiter sowie die Arbeits­er­leich­te­rung durch die Zusammenarbeit bewertet. Hoch im Kurs stehen bei den Befragten auch die Leistungen der Bank, etwa Lösungen für das Cash-Management.

Den dritten Rang nimmt Unicredit/Hypovereinsbank (Qualitätsurteil: „gut“) ein. Die Kunden zeigen sich unter anderem mit dem Preis-Leistungs-Verhältnis und der Gebüh­ren­trans­pa­renz sehr zufrieden. Die Bank erreicht außerdem die zweithöchste Weiterempfehlungsbereitschaft aller be­wer­te­ten Institute.

In die interviewbasierte Befragung flossen 200 Bewertungen von Finanzentscheidern aus mittelständischen Unternehmen ein, die im Rahmen ihrer beruflichen Tätigkeit in regelmäßigem Kontakt mit ihrer Hausbank standen. Mit der telefonischen Kundenbefragung beauftragte das Deutsche Institut für Service-Qualität den Feldspezialisten Krämer Marktforschung. Zur Bewertung standen die vier größten bundesweiten Universalbanken sowie die beiden jeweils größten Sparkassen und Volksbanken. Gegenstand der Befragung waren die Meinungen der Entscheider zu den Hauptaspekten Beratungskompetenz, Konditionen/Gebühren, Leistungen, Kommunikation und Kundenorientierung. Zudem flossen die Weiterempfehlungsbereitschaft und Ärgernisse in die Gesamtwertung ein.

PRESSESPIEGEL

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ERGEBNISTABELLEN
Gesamturteil Kundenzufriedenheit
B2B-Kundenbefragung Mittelstandsbanken 2018
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Link**
1 Frankfurter Volksbank 82,2 sehr gut n.v.
2 Berliner Volksbank 81,3 sehr gut n.v.
3 Unicredit / Hypovereinsbank 77,4 gut n.v.
4 Commerzbank 76,8 gut zum Anbieter
5 Hamburger Sparkasse 76,8 gut n.v.
6 Sparkasse Köln-Bonn 75,0 gut n.v.
7 Postbank 74,3 gut zum Anbieter
8 Deutsche Bank 74,2 gut zum Anbieter
  Gesamt 77,3    

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht. In das Gesamturteil flossen die Ergebnisse der Zufriedenheit mit den Teilbereichen Beratungskompetenz, Konditionen / Gebühren, Leistungen, Kundenorientierung und Kommunikation,  mit insgesamt 80 Prozent, die Ärgernisse und die Weiterempfehlungsbereitschaft mit jeweils 10 Prozent ein.

** Per Mausklick gelangen Sie direkt zur Website des Anbieters. Es handelt sich um einen Affiliate-Link, der durch Anklicken eine Vergütung an unser Unternehmen ermöglicht. Affiliate-Links werden erst nach Abschluss der Tests/Befragungen generiert und haben keinerlei Einfluss auf die Ergebnisse. n.v. = Affiliate-Link nicht verfügbar.

Teilkategorie Beratungskompetenz
B2B-Kundenbefragung Mittelstandsbanken 2018
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Link**
1 Frankfurter Volksbank 88,0 sehr gut n.v.
2 Berliner Volksbank 87,8 sehr gut n.v.
3 Commerzbank 84,6 sehr gut zum Anbieter
4 Sparkasse Köln-Bonn 84,0 sehr gut n.v.
5 Hamburger Sparkasse 83,8 sehr gut n.v.
6 Unicredit / Hypovereinsbank 81,9 sehr gut n.v.
7 Deutsche Bank 80,2 sehr gut zum Anbieter
8 Postbank 77,7 gut zum Anbieter
  Gesamt 83,5    

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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Teilkategorie Konditionen / Gebühren
B2B-Kundenbefragung Mittelstandsbanken 2018
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Link**
1 Frankfurter Volksbank 84,8 sehr gut n.v.
2 Berliner Volksbank 84,7 sehr gut n.v.
3 Unicredit / Hypovereinsbank 82,1 sehr gut n.v.
4 Hamburger Sparkasse 81,8 sehr gut n.v.
5 Commerzbank 79,8 gut zum Anbieter
6 Sparkasse Köln-Bonn 78,0 gut n.v.
7 Deutsche Bank 77,4 gut zum Anbieter
8 Postbank 73,8 gut zum Anbieter
  Gesamt 80,3    

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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