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Servicestudie Schüleraustausch-Organisationen

Interessenten-Beratung auf gutem Niveau

05.09.2019 – Sprache, Kultur, Menschen, Schulsystem – gänzlich neue Erfahrungen machen Jahr für Jahr Tausende Schüler und Schülerinnen, die an einem Austauschprogramm im Ausland teilnehmen. Doch bevor die Koffer gepackt werden können, ist guter Rat gefragt: Wer auf der Suche nach einer geeigneten Organisation ist, benötigt möglichst viele Informationen und eine gute Erstberatung am Telefon oder auch per E-Mail. Wie sich die gemeinnützigen und kommerziellen Schüleraustausch-Organisationen hier schlagen, zeigt die Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität. Das DISQ hat im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv 19 Anbieter hinsichtlich Beratung und Interessenten-Service getestet.

Guter Service für Interessenten

Sowohl die gemeinnützigen als auch die kommerziellen Schüleraustausch-Organisationen bieten insgesamt einen Service auf hohem Niveau. So erzielen 18 Unternehmen das Qualitätsurteil „gut“, nur ein Anbieter kommt über ein befriedigendes Ergebnis nicht hinaus. Die Beratungen am Telefon wie auch per E-Mail zeichnen sich durch die Kompetenz der Mitarbeiter aus, die fachlich ausnahmslos korrekte Antworten geben. Dabei gehen die Berater freundlich und souverän auf die Anliegen der Interessenten ein und erteilen gut verständliche Auskünfte. Ein Manko jedoch: Nicht immer wird der individuelle Bedarf der Interessenten am Telefon ausreichend erfragt.

Websites als lohnende Infoquelle

Die nutzerfreundlich gestalteten Internetauftritte der Organisationen bieten nicht nur Hinweise zu Teilnahmevoraussetzungen und zur Betreuung vor Ort, sondern hier finden sich in der Regel umfassende Informationen rund ums Thema Schüleraustausch. Teilweise sind jedoch die Kontaktinformationen nicht vollständig; Unterschiede zwischen den Anbietern finden sich auch im Detail: So offerieren nicht alle Anbieter beispielsweise einen Rückruf-Service oder ein Glossar mit der Erklärung themenspezifischer Begriffe.

Bereits online finden interessierte Eltern und Schüler mehr als nur Basisinformationen. Bei konkreten Fragen lohnt aber auch häufig der Kontakt per Telefon oder E-Mail. Die Auskünfte fallen hier fachkundig und verständlich aus.

Die Top 3

Als Testsieger geht die gemeinnützige Organisation Partnership International aus der Servicestudie hervor. Der Anbieter (Qualitätsurteil: „gut“) erzielt sowohl für den telefonischen Service als auch den Service per E-Mail eine Top-3-Bewertung. Die motivierten Mitarbeiter beantworten telefonische Anfragen freundlich und verständlich; die Auskünfte per E-Mail sind professionell und bedarfsgerecht. Wichtige Informationen rund um den Schüleraustausch, wie die Bewerbungsfrist oder eine Preisübersicht, lassen sich auf der bedienungsfreundlichen Website mit nur einem Mausklick finden.

Den zweiten Rang belegt als beste privatwirtschaftliche Organisation STS (Qualitätsurteil: „gut”). Bei der Beratung am Telefon zeigt STS die beste Leistung aller Anbieter. Die kompetenten Mitarbeiter gehen ausgesprochen souverän und bedarfsgerecht auf das Anliegen der Interessenten ein. Der gut strukturierte Internetauftritt bietet umfangreiche spezielle Informationen, beispielsweise auch zum Auswahlprozess der Gastfamilien.

Xplore platziert sich auf dem dritten Rang (Qualitätsurteil: „gut“). Die größte Stärke ist der außerordentlich gute Service per E-Mail: Anfragen beantwortet Xplore kompetent und lösungsorientiert. Die Organisation punktet zudem mit einem ansprechenden und intuitiv bedienbaren Internetauftritt sowie einem guten telefonischen Service.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität testete 19 Organisationen für Schüleraustausch – 13 kommerzielle und sechs gemeinnützige. Die Servicequalität aus Interessentenperspektive wurde bei jedem Unternehmen anhand von jeweils zehn verdeckten Telefon- und E-Mail-Tests ermittelt. Zudem wurden je zehn Prüfungen der Internetauftritte durch geschulte Testnutzer sowie eine detaillierte Inhaltsanalyse der einzelnen Websites durchgeführt. Es flossen insgesamt 589 Servicekontakte mit den Organisationen in die Auswertung ein.

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Gesamtergebnis
Servicestudie Schüleraustausch-Organisationen 2019
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil
1 Partnership International 78,5 gut
2 STS 78,4 gut
3 Xplore 78,3 gut
4 Kulturlife 78,1 gut
5 IE International Experience 77,9 gut
6 Travelworks 76,6 gut
7 Taste 76,4 gut
8 Ayusa-Intrax 76,2 gut
9 YFU 76,2 gut
10 AFS 75,9 gut
11 Stepin 75,8 gut
12 Camps International 75,8 gut
13 GLS Sprachenzentrum 75,3 gut
14 Experiment 74,9 gut
15 DFSR 74,1 gut
16 AIFS 73,3 gut
17 Treff Sprachreisen 72,8 gut
18 EF Education First 70,4 gut
19 Ehighschool 64,0 befriedigend

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht. In das Gesamtergebnis flossen die Ergebnisse der Teilbereiche mit folgenden Gewichtungen ein: Internetauftritt mit 50 Prozent, Telefonischer Service mit 30 Prozent sowie Service per E-Mail mit 20 Prozent.

Ergebnis Gemeinnützige Organisationen
Servicestudie Schüleraustausch-Organisationen 2019
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil
1 Partnership International 78,5 gut
2 Kulturlife 78,1 gut
3 IE International Experience 77,9 gut
4 YFU 76,2 gut
5 AFS 75,9 gut
6 Experiment 74,9 gut

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). In das Gesamtergebnis flossen die Ergebnisse der Teilbereiche mit folgenden Gewichtungen ein: Internetauftritt mit 50 Prozent, Telefonischer Service mit 30 Prozent sowie Service per E-Mail mit 20 Prozent.

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Teilkategorie Internetauftritt
Servicestudie Schüleraustausch-Organisationen 2019
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil
1 Kulturlife 83,8 sehr gut
2 Taste 82,0 sehr gut
3 STS 79,8 gut
4 Stepin 79,8 gut
5 Travelworks 79,8 gut
6 Ayusa-Intrax 79,5 gut
6 Experiment 79,5 gut
8 Partnership International 79,4 gut
9 IE International Experience 78,8 gut
10 AFS 78,7 gut
11 Xplore 78,5 gut
12 GLS Sprachenzentrum 78,5 gut
13 Camps International 77,3 gut
14 YFU 76,5 gut
15 AIFS 76,1 gut
16 DFSR 75,0 gut
17 EF Education First 73,0 gut
18 Treff Sprachreisen 72,0 gut
19 Ehighschool 65,6 befriedigend

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.

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Teilkategorie Telefonischer Service
Servicestudie Schüleraustausch-Organisationen 2019
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil
1 STS 80,4 sehr gut
2 IE International Experience 80,2 sehr gut
3 Partnership International 77,2 gut
4 Xplore 76,6 gut
5 YFU 75,8 gut
6 Camps International 75,7 gut
7 GLS Sprachenzentrum 75,4 gut
8 Treff Sprachreisen 75,3 gut
9 DFSR 74,7 gut
10 Ayusa-Intrax 73,3 gut
11 Stepin 73,0 gut
12 Experiment 73,0 gut
13 AFS 72,9 gut
14 Travelworks 72,7 gut
15 Taste 72,4 gut
16 Kulturlife 70,6 gut
17 EF Education First 70,5 gut
18 AIFS 70,4 gut
19 Ehighschool 62,5 befriedigend

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.

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