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StudienKategorie Banken → Studie Beratung bei Filialbanken (11.12.2013)

Studie Beratung bei Filialbanken (11.12.2013)

Beratungsleistungen insgesamt nur befriedigend

Altersvorsorge, Baufinanzierung, Geldanlage oder Ratenkredit – das Produktangebot von Banken ist umfangreich. Aber auch erklärungsbedürftig, denn Finanzangelegenheiten sind bekanntlich nicht jedermanns Sache. Vom Experten vor Ort erwartet der Kunde deshalb professionelle Hilfe. Wie gut Banken in den einzelnen Bereichen beraten, hat das Deutsche Institut für Service-Qualität im Auftrag des Fernsehsenders n-tv analysiert und unter 14 regionalen und überregionalen Filialbanken die Besten der Branche ermittelt. Ein Kernergebnis: Die Qualität der Beratungsleistung bewegte sich auf einem insgesamt befriedigenden Niveau (69,7 Punkte) und sank damit gegenüber dem Vorjahr (72,1 Punkte; Qualitätsurteil „gut“). Sechs Unternehmen wurden mit „gut“, die weiteren acht mit „befriedigend“ bewertet.

Die Hamburger Sparkasse belegte den ersten Platz unter allen getesteten Finanzinstituten. Die Sparkasse zeigte im Beratungsgespräch vor Ort eine gute Leistung und überzeugte mit besonders freundlichen und kompetenten Mitarbeitern. Der Anbieter sicherte sich mit sehr professionellen Beratungsunterlagen in diesem Untersuchungsbereich zudem das Qualitätsurteil „sehr gut“. Als bestes überregionales Institut positionierte sich die Deutsche Bank auf Platz zwei in der Gesamtwertung. Das Unternehmen punktete mit ebenfalls sehr guten Beratungsunterlagen, die umfangreich ausfielen und individuell gestaltet waren. Die Beratung in den Filialen war zudem die drittbeste im Anbietervergleich. Auf dem dritten Platz im Gesamtergebnis landete die Berliner Sparkasse. Das Institut erzielte das insgesamt beste Ergebnis in puncto Beratungsgespräche. Die ausgehändigten Unterlagen lagen qualitativ über dem Branchendurchschnitt und verfehlten nur knapp ein gutes Resultat.

In den beiden Untersuchungsbereichen Beratungsgespräche und Beratungsunterlagen ergab sich ein differenziertes Bild: Bei der Beratungsqualität – ermittelt in Hunderten von persönlichen Gesprächen – erreichte die Branche ein insgesamt gutes Niveau (70,3 Punkte). Was auf den ersten Blick erfreulich erscheint, lässt aber Raum für Kritik. Der Grund: Das Vorjahresergebnis fiel mit 74,8 Punkten klar besser aus. Immerhin erzielten aber acht der untersuchten Filialbanken das Urteil „gut“. Die Qualität der Beratungsunterlagen (insgesamt „befriedigend“) schwankte zwischen den Anbietern deutlich – von sehr guten bis lediglich ausreichenden Ergebnissen. Gegenüber 2012 konnte sich die Branche aber verbessern (aktuell: 68,3 Punkte, 2012: 65,8 Punkte).

Das Deutsche Institut für Service-Qualität führte eine Meta-Analyse zur Beratungsqualität von insgesamt 14 Filialbanken durch. Die Auswertung basierte auf der Zusammenführung der Ergebnisse jahresaktueller Studien: Beratung Ratenkredit (Veröffentlichungsdatum: 14.02.2013), Beratung Geldanlage (26.06.2013), Beratung Altersvorsorge (18.09.2013) und Beratung Baufinanzierung (04.12.2013). Die zugrundeliegenden Studien umfassten jeweils zehn – im Fall Ratenkredit: acht – verdeckte Beratungskontakte pro Institut. Die Beratungsqualität wurde anhand zahlreicher Untersuchungskriterien gemessen. Darunter fielen unter anderem Aspekte wie eine treffende Bedarfsanalyse mit Ermittlung der persönlichen Kundensituation durch den Berater, Umfang und Richtigkeit der Auskünfte, Freundlichkeit und Termineinhaltung. Insgesamt fanden über 500 Beratungen statt. Sämtliche bei den Vor-Ort-Besuchen übergebenen Unterlagen wurden im Anschluss ebenfalls analysiert und bewertet.

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ERGEBNISTABELLEN
Gesamtergebnis
Studie Beratungsleistung Filialbanken 2013
Unternehmen Rang* Beratungs-
gespräche
Beratungs-
unterlagen
Rang Rang
Hamburger Sparkasse 1 2 2
Deutsche Bank 2 3 1
Berliner Sparkasse 3 1 5
Commerzbank 4 5 3
Sparda-Bank Berlin 5 9 4
HypoVereinsbank 6 6 6
Hamburger Volksbank 7 8 7
Berliner Volksbank 8 4 14
Münchner Bank 9 11 8
Stadtsparkasse München 10 7 13
Sparda-Bank München 11 10 10
Targobank 12 12 12
Postbank 13 13 9
Sparda-Bank Hamburg 14 14 11

* In das Gesamtergebnis fließen das Ergebnis der Beratungsgespräche mit 70 Prozent und das Ergebnis der Angebotsunterlagen mit 30 Prozent ein.

Teilkategorie Beratungsgespräche
Studie Beratungsleistung Filialbanken 2013
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
Berliner Sparkasse 76,0 1 gut
Hamburger Sparkasse 75,0 2
Deutsche Bank 74,8 3
Berliner Volksbank 72,8 4
Commerzbank 71,9 5
HypoVereinsbank 71,3 6
Stadtsparkasse München 71,0 7
Hamburger Volksbank 70,2 8
Sparda-Bank Berlin 69,8 9 befriedigend
Sparda-Bank München 69,8 10
Münchner Bank 68,9 11
Targobank 65,9 12
Postbank 64,7 13
Sparda-Bank Hamburg 62,4 14

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben.
Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede auf der zweiten oder dritten Nachkommastelle verursacht.

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Teilkategorie Beratungsunterlagen
Studie Beratungsleistung Filialbanken 2013
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
Deutsche Bank 81,1 1 sehr gut
Hamburger Sparkasse 81,0 2
Commerzbank 76,4 3 gut
Sparda-Bank Berlin 71,3 4
Berliner Sparkasse 69,9 5 befriedigend
HypoVereinsbank 67,6 6
Hamburger Volksbank 67,5 7
Münchner Bank 66,8 8
Postbank 65,3 9
Sparda-Bank München 63,9 10
Sparda-Bank Hamburg 63,0 11
Targobank 62,8 12
Stadtsparkasse München 61,5 13
Berliner Volksbank 58,3 14 ausreichend

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben.

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