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Servicestudie Badaussteller

Gute Kundenorientierung, überzeugende Beratungen

09.09.2021 – Vom funktionellen Bad hin zur kleinen Wellness-Oase – die moderne Badgestaltung kann Träume von Immobilienbesitzern wahr werden lassen. Zumindest, wenn das nötige finanzielle Polster vorhanden ist und die Planung und Umsetzung professionell erfolgen. Entscheidend können hier die großen Badaussteller sein, die nicht zuletzt in puncto Beratung punkten. Dies zeigt die aktuelle Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität, welches zwölf Badaussteller-Ketten getestet hat.

Überzeugende Beratungen

Die Branche zeigt insgesamt eine gute Servicequalität und steigert sich gegenüber der Vorstudie deutlich (aktuell: 75,7 Punkte, 2019: 70,5 Punkte). Ein Unternehmen erzielt das Qualitätsurteil „sehr gut“, die weiteren Anbieter schneiden mit „gut“ ab. Ausschlaggebend für das positive Ergebnis ist insbesondere die sehr hohe Beratungskompetenz der Mitarbeiter, die fast ausnahmslos korrekte und überwiegend vollständige Auskünfte geben. Sie beraten verständlich, nehmen sich meist Zeit für die Kunden und treten zudem freundlich und motiviert auf.

Bei Renovierungsvorhaben oft in guten Händen

Wer sich von neuen Badtrends inspirieren lassen möchte, wird selten enttäuscht: Die meisten Unternehmen bieten eine große Angebotsvielfalt. Die Ausstellungen selbst punkten mit ansprechend gestalteten, sehr sauberen Räumlichkeiten, in denen die Besucher eine übersichtliche Präsentation der Bäder und Badelemente vorfinden. Allerdings mangelt es teilweise an Transparenz, da die ausgestellten Produkte häufig nicht mit Preisen und Produktmerkmalen ausgezeichnet sind.

Wer sich nicht nur umschauen möchte, sondern konkrete Planungswünsche hat, sollte die Ausstellung nicht unvorbereitet aufsuchen. Eine Terminvereinbarung kann sinnvoll sein und die Mitnahme einer Grundrissskizze ist in diesen Fällen sogar unabdingbar, um eine individuelle, bedarfsgerechte Beratung zu bekommen. Erfreulich, dass die Unternehmen an vielen Standorten auch bei der Umsetzung Hilfe anbieten, etwa durch die Vermittlung von Fachhandwerksbetrieben.

Die servicestärksten Badaussteller

Testsieger ist die Paulsen-Gruppe mit dem Qualitätsurteil „sehr gut“. Die kompetenten Mitarbeiter nehmen sich ausgesprochen viel Zeit für die Kunden und gehen freundlich und motiviert auf sie ein. Zudem zeigen die Berater im Vergleich am besten den Kunden- oder Produktnutzen auf. Auch in puncto Beratungserlebnis belegt die Paulsen-Gruppe Rang eins. Eine weitere Stärke: Die Ausstellungen des Anbieters bieten die im Test größte Angebotsvielfalt, etwa an Musterbädern, Badkeramik und Duschabtrennungen.

Rang zwei nimmt Elements (Qualitätsurteil: „gut“) ein. Das Unternehmen profiliert sich mit der besten Lösungsqualität in den Beratungen. So erteilen die Angestellten individuell passende und bedarfsgerechte Auskünfte und zeigen auch Produktalternativen auf. Außerdem beraten die Mitarbeiter fachkundig und souverän. Die Ausstellungen überzeugen mit ansprechender Gestaltung, Sauberkeit und übersichtlicher Warenpräsentation.

Auf Rang drei positioniert sich Mosecker (Qualitätsurteil: „gut“). Die Experten zeigen eine sehr hohe Beratungskompetenz; ihre Ausführungen sind fachlich korrekt, strukturiert und meist umfassend. Auch dank der Individualität der Beratung wird das Kundenanliegen oft einfach gelöst. Zudem treten die Mitarbeiter sehr freundlich und motiviert auf.

Weitere Badaussteller im Test (alphabetisch): Bach, Elmer, Peter Jensen, Pietsch-Gruppe, Reisser, Richter + Frenzel, Sanitär-Heinze-Gruppe, Waschsalon und Wiedemann-Gruppe.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität untersuchte zwölf überregionale Badaussteller-Ketten. Die Messung der Servicequalität erfolgte bundesweit über jeweils zehn verdeckte Besuche (Mystery-Tests) in verschiedenen Filialen der Unternehmen. Die Beratungsqualität wurde anhand von drei Rollenspielen zu unterschiedlichen Themenbereichen analysiert. Die Tester waren bei jedem Besuch mit einem auf das Rollenspiel abgestimmten Badezimmer-Grundriss ausgestattet, der bei Bedarf präsentiert wurde. Untersucht wurden zudem unter anderem die Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft der Angestellten, die Angebotsvielfalt, das Filialumfeld, die Wartezeiten sowie kundenorientierte Extras, wie die Vermittlung eines Fachhandwerksbetriebs. Insgesamt flossen 120 Servicekontakte mit den Badausstellern in die Auswertung ein.

Mehr Infos zur Studie >> Mehr Details als PDF
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Gesamtergebnis
Servicestudie Badaussteller 2021
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil
1 Paulsen-Gruppe 80,0 sehr gut
2 Elements 79,0 gut
3 Mosecker 78,7 gut
4 Peter Jensen 78,0 gut
5 Bach 76,1 gut
6 Reisser 76,1 gut
7 Richter + Frenzel 75,2 gut
8 Elmer 75,0 gut
9 Waschsalon 73,7 gut
10 Pietsch-Gruppe 73,3 gut
11 Sanitär-Heinze-Gruppe 72,5 gut
12 Wiedemann-Gruppe 70,9 gut

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.
In das Gesamtergebnis flossen die Ergebnisse der Teilbereiche mit folgenden Gewichtungen ein: Beratungskompetenz mit 20 Prozent, Lösungsqualität mit 10 Prozent, Kommunikationsqualität mit 20 Prozent, Qualität des Umfelds mit 15 Prozent, Wartezeiten und Erreichbarkeit mit 10 Prozent, Zusatzservices und Beratungserlebnis mit jeweils 5 Prozent sowie Angebot mit 15 Prozent.

Teilkategorie Beratungskompetenz
Servicestudie Badaussteller 2021
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil
1 Mosecker 90,4 sehr gut
2 Elements 90,0 sehr gut
3 Paulsen-Gruppe 88,6 sehr gut
4 Bach 88,4 sehr gut
5 Reisser 86,6 sehr gut
6 Elmer 86,3 sehr gut
7 Waschsalon 85,3 sehr gut
8 Sanitär-Heinze-Gruppe 85,0 sehr gut
9 Peter Jensen 84,8 sehr gut
9 Pietsch-Gruppe 84,8 sehr gut
11 Richter + Frenzel 81,5 sehr gut
11 Wiedemann-Gruppe 81,5 sehr gut

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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Teilkategorie Kommunikationsqualität
Servicestudie Badaussteller 2021
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil
1 Paulsen-Gruppe 87,3 sehr gut
2 Mosecker 85,9 sehr gut
3 Peter Jensen 85,6 sehr gut
4 Elements 85,1 sehr gut
5 Bach 85,0 sehr gut
6 Reisser 83,5 sehr gut
7 Pietsch-Gruppe 82,1 sehr gut
8 Waschsalon 81,9 sehr gut
9 Elmer 80,2 sehr gut
10 Richter + Frenzel 78,9 gut
11 Wiedemann-Gruppe 78,5 gut
12 Sanitär-Heinze-Gruppe 74,2 gut

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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