DEUTSCHES INSTITUT FÜR SERVICE-QUALITÄT

Das privatwirtschaftliche Marktforschungsinstitut verfolgt das Ziel, den Service in Deutschland zu verbessern.

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AKTUELL

Kundenbefragung Bank des Jahres (November 2014)

Testsieger: ING-Diba (Direktbanken), BB Bank (Überregionale Filialban­ken), PSD Bank Nieder­bayern-Oberpfalz (Regio­nale Filialbanken), GLS Bank (Spezial­banken)
Siegel Kundenbefragung Bank des Jahres 2014

Wie zufrieden sind Kunden mit ihrer Bank?

27.11.2014 – In der Online-Befragung „Bank des Jahres 2014“ wurden von August bis Oktober 2014 28.070 Bankkunden befragt, wie zufrieden sie mit dem Service, den Konditionen sowie der Transparenz und Sicherheit sind. Die Auswertung umfasste 41 Finanzinstitute.

Bank des Jahres 2014Kundenbefragung Bank des Jahres 2013

Servicestudie Beratung Banken in Metropolen (Oktober 2014)

Testsieger: Berliner Bank, Dortmunder Volksbank, Frankfurter Volksbank, Hamburger Volksbank , National Bank (Essen), BW Bank (Stuttgart), Commerzbank (Bremen, Düsseldorf, Köln und München)
Siegel Studie Beratung Banken in Metropolen 2014

Gute Beratungsleistung trotz einzelner Schwächen

15.10.2014 – Die Beratungsqualität der Finanzinstitute lag im Durchschnitt betrachtet auf einem guten Niveau. Gegenüber dem Vorjahr fiel die Leistung der Unternehmen bei der wichtigen Bedarfsanalyse deutlich besser aus. Doch auch Defizite deckte die Servicestudie auf.

Servicestudie Beratung Banken in Metropolen 2014Beratung Banken in Metropolen 2013Beratung Banken in Metropolen 2012Beratung Banken in Metropolen 2011Beratung Banken in Metropolen 2010Beratung Banken in Metropolen 2009Beratung Banken in Metropolen 2008Beratung Banken in Metropolen 2007

Servicestudie Altersvorsorge Banken (September 2014)

1.Commerzbank
2.Deutsche Bank
3.Berliner Volksbank
Siegel Servicestudie Altersvorsorge Banken 2014

Kompetent, aber nicht immer individuell

24.09.2014 – Die Beratungsqualität der Banken und Sparkassen lag insgesamt wie im Vorjahr auf einem guten Niveau. Die Servicestudie deckte aber auch Schwachstellen auf: In gut jedem vierten Gespräch gingen die Berater zu wenig individuell auf die Kunden ein.

Altersvorsorge-Beratung-Banken 2014Beratung Altersvorsorge bei Banken 2013Beratung Altersvorsorge bei Banken 2012Beratung Altersvorsorge bei Banken 2011Beratung Altersvorsorge bei Banken 2010Altersvorsorge 2008

Test Jugendkonten (September 2014)

1.Sparkasse Bremen
2.Kreissparkasse Ludwigsburg
3.Kreissparkasse München Starnberg Ebersberg
Siegel Test Jugendkonten 2014

Große Zinsunterschiede, schwacher Mehrwert

02.09.2014 – Die Analyse zeigte starke Unterschiede zwischen den Jugendkonten beispielsweise bei der Guthabenverzinsung und den Gebühren für eine Prepaid-Kreditkarte auf. Das Angebot an interessanten Zusatzleistungen für Jugendliche war überschaubar.

Jugendkonten 2014Jugendkonten 2012∧ nach oben

Studie Online-Kreditspezialisten (August 2014)

1.Dr. Klein
2.Standard Chartered
3.SKG Bank
Siegel Online-Kreditspezialisten 2014

Service-Schwächen und Zinsunterschiede

25.08.2014 – Bevor man sich für ein Kreditangebot entscheidet, lohnt es sich, dieses vorher noch einmal mit anderen zu vergleichen. Die Produktanalyse offenbarte bei den untersuchten Kreditprodukten erhebliche Zinsunterschiede von bis zu 5,2 Prozentpunkten.

Studie Online-Kreditspezialisten 2014Online-Kreditspezialisten 2013

Studie Beratung von Bausparkassen (August 2014)

1.LBS Landesbausparkasse Baden-Württemberg
2.LBS Norddeutsche LBS Berlin-Hannover
3.LBS Ostdeutsche Landesbausparkasse
Siegel Studie Beratung von Bausparkassen 2014

Kundensituation häufig nicht im Fokus

13.08.2014 – Neben der hohen Kompetenz überzeugte die sehr gute Kommunikationsleistung der Berater. Der größte Schwachpunkt war die Analyse des Kundenbedarfs, die nur ausreichend ausfiel. So wurde etwa die finanzielle Situation der Kunden oft nur oberflächlich behandelt.

Studie Bausparkassen 2014Bausparkassen 2013Bausparkassen 2011Bausparkassen 2010∧ nach oben

Studie Direkt-Baufinanzierer (Juli 2014)

1.Interhyp
2.Dr. Klein
3.Comdirect Bank
Siegel Studie Direkt-Baufinanzierer 2014

Große Unterschiede auch in Niedrigzinsphase

16.07.2014 – Ein Vergleich lohnt: So lagen beim Volltilger-Darlehen (Laufzeit: zehn Jahre) der teuerste und günstigste Anbieter um 0,64 Prozentpunkte auseinander. Der Service war insgesamt auf einem guten Niveau; der Testsieger erzielte ein sehr gutes Ergebnis.

Studie Direkt-Baufinanzierer 2014Direkt-Baufinanzierer 2013Direkt-Baufinanzierer 2012Direkt-Baufinanzierer 2011Direkt-Baufinanzierer 2010Direkt-Baufinanzierer 2009Direkt-Baufinanzierer 2008∧ nach oben

Servicestudie Beratung Geldanlage (Juni 2014)

1.Sparda-Bank Berlin
2.Sparda-Bank München
3.Commerzbank
Siegel Servicestudie Beratung Geldanlage 2014

Beratungsqualität gesteigert

25.06.2014 – Insgesamt hat sich die persönliche Beratung der getesteten Banken im Vergleich zum Vorjahr verbessert und erreichte in diesem Jahr ein sehr gutes Ergebnis. Dabei lagen die Stärken der Bankmitarbeiter unter anderem im freundlichen Verhalten und den inhaltlich gut verständlichen Auskünften.

Beratung Geldanlage 2014Beratung Geldanlage 2013Beratung Geldanlage Filialbanken 2012Beratung Geldanlage Filialbanken 2011Beratung Geldanlage Filialbanken 2009∧ nach oben

Zins-Award 2014 (Juni 2014)

Top-Konditionen und Top-Service

10.06.2013 – Orientierung in finanziellen Dingen ist gerade in Niedrigzinsphasen für den Verbraucher von großer Bedeutung. Daher haben n-tv, die FMH-Finanzberatung und das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) in diesem Jahr zum zweiten Mal die Top-Unternehmen der Branche mit einem Award geehrt.

Zins-Award 2014Zins-Award 2013∧ nach oben

Vertrauensradar – Fondsanbieter (Juni 2014)

1.DWS
2.Union Investment
3.Franklin Templeton
Siegel Vertrauensradar – Fondsanbieter 2014

Firmen im Social-Media-Check

05.06.2014 – Was spiegeln Facebook, Twitter oder Blogs den Firmen wider? Wie äußern sich die Kunden über die Unternehmen? Die Frage nach der wahrgenommenen Vertrauenswürdigkeit beantwortet die Online-Analyse des Vertrauensradars. Aktuell im Fokus: die zehn größten Fondsanbieter.

Vertrauensradar–Fondsanbieter 2014∧ nach oben

Vertrauensradar – Bausparkassen (Juni 2014)

1.Schwäbisch Hall
2.Debeka Bausparkasse
3.Wüstenrot
Siegel Vertrauensradar – Bausparkassen 2014

Kundenlust und -frust bei Facebook & Co.

03.06.2014 – Welches Verhältnis drückt sich im Bereich Social Media zwischen Firmen und Verbrauchern aus? Die wahrgenommene Vertrauenswürdigkeit von Unternehmen zeigt der Vertrauensradar des DISQ und S.W.I., der aktuell die zehn größten Bausparkassen analysiert.

Vertrauensradar–Bausparkassen 2014∧ nach oben

Vertrauensradar – Direktbanken (Mai 2014)

1.ING-DiBa
2.Comdirekt
3.DKB Deutsche Kreditbank
Siegel Vertrauensradar – Direktbanken 2014

Kundenmeinungen im Social-Media-Zeitalter

27.05.2014 – Facebook, Twitter & Co. sind für Unternehmen Chance und Risiko. Die Frage nach der wahrgenommenen Vertrauenswürdigkeit von Unternehmen beantwortet der „Vertrauensradar“ des S.W.I. und DISQ. Im Fokus der Erhebung: die neun größten Direktbanken.

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Studie Autobanken (April 2014)

1.Fiat Bank (FGA Bank)
2.Opel Financial Services (GMAC Bank)
3.Renault Bank (RCI Banque)
Siegel Studie Autobanken 2014

Große Zinsunterschiede, Service mit Defiziten

15.04.2014 – Die Konditionenanalyse deckte enorme Unterschiede in puncto Zinssatz und Kreditausstattung auf. Die Kundenorientierung der Autobanken zeigte ein deutliches Verbesserungspotenzial. So war die Servicequalität insgesamt lediglich befriedigend.

Autobanken 2014∧ nach oben

Test Mehrwertkonten (April 2014)

1.Hamburger Sparkasse
2.BW Bank
3.Sparkasse Aachen
Siegel Test Mehrwertkonten 2014

Konto-Extras unter der Lupe

02.04.2014 – Mehrwertkonten schlagen durch höhere Gebühren zu Buche, durch die Inanspruchnahme verschiedener Mehrwertservices können Kunden jedoch sparen. Die Spanne reichte im Test von kostenlos enthaltenen Ticketversicherungen bei Veranstaltungen bis zu einer Vielzahl von Ermäßigungen.

Mehrwertkonten 2014Mehrwertkonten 2012Mehrwertkonten 2010∧ nach oben

Studie Ratenkredit Direkt- und Filialbanken (Februar 2014)

 Filialbanken Direktbanken
1.Sparda München1.ING-Diba
2.Sparda Hamburg2.Netbank
3.Postbank3.DKB

Schwache Beratungen, flexible Produkte

13.02.2014 – Insgesamt erreichten die Filialbanken in der Serviceanalyse nur ein ausreichendes Ergebnis. Das lag vor allem an den Beratungen: Wie bereits in den Vorjahren wurde rund ein Drittel der Gespräche abgewertet, etwa weil die Berater zu Restschuldversicherungen drängten.

Ratenkredit Direkt- und Filialbanken 2014Ratenkredit Direktbanken 2013Ratenkredit Filialbanken 2013Ratenkredit Direkt- und Filialbanken 2011Ratenkredit 2010Ratenkredit 2009Ratenkredit 2008∧ nach oben

Kundenbefragung Mittelstandsbanken (Januar 2014)

1.Commerzbank
2.Hamburger Sparkasse
3.Volksbank Mittelhessen
Siegel Kundenbefragung Mittelstandsbanken 2014

Hohe Kundenzufriedenheit trotz Beratungsschwächen

30.01.2014 – Insgesamt wurden die untersuchten Finanzinstitute sehr gut beurteilt. Eine Stärke stellte die Kundenorientierung dar, etwa die telefonische Erreichbarkeit. Allerdings vermisste fast ein Drittel der Kunden in der Beratung Hinweise auf sinnvolle Alternativen.

Kundenbefragung Mittelstandsbanken 2014Kundenbefragung Mittelstandsbanken 2012Mittelstandsbanken 2010Mittelstandsbanken 2007∧ nach oben

Studie Direktbanken (Januar 2014)

 Gesamt Brokerage
1.DKB1.Postbank
2.1822 Direkt2.1822 Direkt
3.Comdirect Bank3.ING-Diba

Gute Beratung, große Zinsunterschiede

07.01.2014 – Die Mehrheit der Finanzinstitute zeigte gute bis sehr gute Leistungen bei der Beratung. Allerdings deckte die Studie große Zins­unterschiede auf. Auch die Depot- und Ordergebühren beim Wertpapier­handel (Brokerage) klafften weit auseinander.

Direktbanken 2014Direktbanken 2012Kundenbefragung Direktbanken/Online-Broker 2012Direktbanken/Online-Broker 2011Kundenbefragung Direktbanken 2011Direktbanken 2010Direktbanken/Online-Broker 2009∧ nach oben

Studie Beratung bei Filialbanken (Dezember 2013)

1.Hamburger Sparkasse
2.Deutsche Bank
3.Berliner Sparkasse
Siegel Studie Beratung bei Filialbanken 2013

Beratungsleistungen insgesamt nur befriedigend

11.12.2013 – Die Jahresstudie 2013 ergab bei den untersuchten Finanzins­tituten große Unterschiede in den Servicebereichen Beratungsgesprächen und Beratungsunterlagen. Ungeachtet aufgedeckter Mängel – immerhin sechs Unternehmen errangen das Qualitätsurteil „gut“.

Beratung bei Filialbanken 2013Beratung bei Filialbanken 2012Kundenbefragung Filialbanken 2012Beratung bei Filialbanken 2011Beratung bei Filialbanken 2010∧ nach oben

Studie Baufinanzierung bei Filialbanken (Dezember 2013)

1.HypoVereinsbank
2.Berliner Sparkasse
3.Commerzbank
Siegel Studie Baufinanzierung Filialbanken 2013

Nicht überall Niedrigzins und Top-Beratung

04.12.2013 – Als Schwachpunkt erwies sich die Fähigkeit, das Kundenan­liegen exakt zu ermitteln. So berechneten die Berater zum Beispiel in weniger als zwei Drittel der Fälle den individuellen Finanzierungsspielraum. Ein Vergleich der Konditionen ist Kunden zu empfehlen.

Baufinanzierung Filialbanken 2013Beratung Baufinanzierung Filialbanken 2012Beratung Baufinanzierung Filialbanken 2011Baufinanzierung Filialbanken 2010Beratung Baufinanzierung Filialbanken 2009Beratung Baufinanzierung Filialbanken 2008∧ nach oben

Studie Online-Banking Filialbanken (Oktober 2013)

1.Sparda-Bank Hamburg
2.Sparda-Bank München
3.Postbank
Siegel Online-Banking Filialbanken 2013

Service und Sicherheit gut

29.10.2013 – Finanzinstitute bieten fast ausnahmslos hohe Sicherheits­standards, zudem bescheinigen die Studienergebnisse der Branche einen guten Service. Ein heterogenes Ergebnis zeigt sich bezogen auf die Konditionen, hier lohnt in jedem Fall ein Vergleich zwischen den Instituten.

Online-Banking bei Filialbanken 2013Online-Banking bei Filialbanken 2012Online-Banking bei Filialbanken 2011∧ nach oben

Test Girokonten bei Filialbanken (September 2013)

 Konditionen Filial- und Zusatzservices
1.Sparda-Bank West1.Kreissparkasse Ludwigsburg
2.BBBank2.Deutsche Bank
3.Sparda-Bank Baden-Württ.3.Postbank

Große Differenzen bei Kosten und Services

11.09.2013 – Ein Girokonto ist unverzichtbar, und das Geldinstitut vor Ort ist oft erste Anlaufstelle. Die Studie zeigt: Ein Rundum-sorglos-Paket gab es nicht. Die getesteten Filialbanken boten entweder günstige Konditionen oder aber umfassende Serviceleistungen.

Girokonten 2013Girokonten 2012Girokonten 2010∧ nach oben

Servicestudie Regionalban­ken in Städten mit 360.000 und 590.000 Einwohnern (Juli 2013)

Siegel Servicestudie Regionalbanken in Städten mit 360.000 und 590.000 Einwohnern 2013

Berater analysieren Kundenbedürfnisse unzureichend

24.07.2013 – Die aktuelle Studie zeigt, dass die Kundenwünsche sowie deren finanzielle Haushaltssituation durch die Bankberater nur unzureichend ermittelt werden.

Regionalbanken I 2013Regionalbanken I 2012Regionalbanken I 2011Regionalbanken 2010∧ nach oben

Servicestudie Regionalbanken in Städten mit 280.000 bis 350.000 Einwohnern (Juli 2013)

Siegel Servicestudie Regionalbanken in Städten mit 280.000 bis 350.000 Einwohnern 2013

Berater analysieren Kundenbedürfnisse unzureichend

03.07.2013 – Die aktuelle Studie zeigt, dass die Kundenwünsche sowie deren finanzielle Haushaltssituation durch die Bankberater nur unzureichend ermittelt werden. Testsieger in den untersuchten Städten wurden Bielefelder Volksbank, Sparda-Bank Münster, Stadtsparkasse Wuppertal, Deutsche Bank (Bonn), BB Bank (Karlsruhe), Commerzbank (Mannheim).

Regionalbanken II 2013Regionalbanken II 2012Regionalbanken II 2011∧ nach oben

Kundenbefragung IT-Dienstleister der Finanzbranche (Februar 2013)

Banken und Versicherungen loben Zusammenarbeit mit IT-Dienstleistern

11.02.2013 – Über 90 Prozent der IT-Entscheider geben an, dass sich die Zusammenarbeit mit ihrem externen Dienstleister lohnt. IT-Dienstleister können besonders mit Kompetenz und Engagement punkten. Telefonische Beratung offenbart einige Lücken.

Kundenbefragung IT-Dienstleister Finanzbranche 2013∧ nach oben

Studie Vermögensverwalter (Januar 2013)

Beratung oft mäßig statt nach Maß

02.01.2013 – Der Test ergab große Unterschiede in den Leistungen der einzelnen Anbieter. Die Gesamtbewertung der Branche fiel nur befriedigend aus.

Vermögensverwalter 2013Vermögensverwalter 2011Risikomanagement Vermögensverwalter 2010Vermögensverwalter 2009Vermögensverwalter 2008Vermögensverwalter 2007∧ nach oben

Kundenbefragung Forderungsmanagement (Dezember 2012)

Hohe Wechselbereitschaft

17.12.2012 – Professionelle Dienstleister für Forderungsmanagement versprechen ihren Kunden Zahlungsausfälle effizient zu managen und dem Unternehmen mehr Zeit für ihr Kerngeschäft zu verschaffen. Aber fast ein Viertel der befragten Entscheidungsträger gab an, dass ihr Dienstleister seine Erwartungen nicht erfüllt. Der größere Teil der Befragten würde außerdem einen neuen Anbieter wählen.

Kundenbefragung Forderungsmanagement 2012∧ nach oben

Kundenbefragung Business Banken (November 2012)

Gute Beratungsleistung

13.11.2012 – Entscheidend bei der Wahl einer Bank sind für Großunternehmen positive Erfahrungswerte, aber auch Konzernvorgaben und gute Konditionen. Die Beratung durch Business Banken wird im Durchschnitt als gut beurteilt. So die Ergebnisse einer aktuellen Kundenbefragung.

Kundenbefragung Business Banken 2012∧ nach oben

Kundenbefragung Mittelstandsbanken (Mai 2012)

Kunden zufrieden

23.05.2012 – Schlüsselfaktor für den Unternehmenserfolg ist eine stabile Bankbeziehung. Entscheidend bei der Wahl der Mittelstandsbank sind positive Erfahrungen. So das Ergebnis der aktuellen Befragung.

Kundenbefragung Mittelstandsbanken 2012Mittelstandsbanken 2010Mittelstandsbanken 2007∧ nach oben

Kundenbefragung Banken von Existenzgründern (März 2012)

Geringe Empfehlungsbereitschaft

27.03.2012 – Finanzierung, Bargeldversorgung oder Leasing sind für Existenzgründer wichtige Themen. Gerade in der Startphase ist der Bedarf an individuellen und kompetenten Beratungen besonders groß. Die aktuelle Kundenbefragung des DISQ zeigt, wie zufrieden junge Unternehmer mit dem Service oder den Produkten von Banken sind.

Kundenbefragung Banken von Existenzgründern 2012∧ nach oben

Studie Geschlossene Fonds (Juli 2011)

Informationen oft unverständlich

12.07.2011 – Geschlossene Fonds gelten als wenig transparent, sie sind gerade für Privatanleger kaum durchschaubar. Informationen aus erster Hand bieten vor allem die Emissionshäuser.

Geschlossene Fonds 2011∧ nach oben

Studie Service bei Filialbanken (August 2010)

Nur 40 Prozent der Filialbanken bieten guten Service

30.08.2010 – Oberflächliche Bedarfsanalyse in der Filiale, jedes zweite Telefongespräch nicht individuell und jede sechste E-Mail unbeantwortet - nur drei Beispiele, welche die mangelnde Serviceorientierung deutscher Filialbanken unterstreichen.

Filialbanken 2010Filialbanken 2007∧ nach oben

Studie Zertifikate-Emittenten (Juli 2010)

Nur jeder zweite Zertifikate-Emittent mit gutem Service

10.07.2010 – Das Deutsche Institut für Service-Qualität hat die 14 bedeutendsten Emittenten von Zertifikaten in Deutschland untersucht. Basis der Studie waren die Beantwortung von telefonischen Anfragen und E-Mails sowie Analysen des Internetauftritts.

Zertifikate-Emittenten 2010Zertifikate-Emittenten 2008∧ nach oben

Studie Abgeltungsteuer-Dachfonds (April 2008)

Bester Anbieter für Dachfonds

21.04.2008 – Das Deutsche Institut für Service-Qualität hat im Rahmen einer dreiteiligen Studie die zehn bedeutendsten Direktbanken im Hinblick auf das Fondsangebot untersucht. Dabei wurden bei Dach-, Misch-, und Indexfonds die Anzahl der angebotenen Top-Fonds und deren Ausgabeaufschläge beleuchtet.

Abgeltungsteuer-Dachfonds 2008∧ nach oben

Studie Transparenz bei Provisionen (April 2008)

Nur fünf von zwölf Banken legen auf Kundenanfrage alle Provisionen offen

23.04.2008 – Im Auftrag von Focus-Money untersuchte das Deutsche Institut für Service-Qualität insgesamt zwölf Banken auf Transparenz bei Provisionen - beispielhaft im Rahmen des Fondskaufs über das Internet. Die jeweils sechs führenden überregionalen Großbanken und Direktbanken wurden analysiert.

Transparenz Provisionen 2008∧ nach oben

Studie Aktives Vermögensmanagement (Dezember 2007)

Aktives Vermögensmanagement

19.12.2007 – In Kooperation mit dem Wirtschaftsmagazin Euro hat das Deutsche Institut für Service-Qualität das Wealth Management von acht Top-Anbietern analysiert und das beste Aktive Vermögensmanagement gekürt. Zielgruppe des Aktiven Vermögensmanagements sind Kunden die Wert darauf legen, ihre einzelnen Anlageentscheidungen selbst zu treffen, aber auf die Unterstützung und Kompetenz eines führenden Finanzinstitutes zurück greifen möchten.

Vermögensmanagement 2007∧ nach oben

Studie Altersvorsorge Versicherer Riester-Rente (November 2007)

Große Leistungsunterschiede

19.11.2007 – Das Deutsche Institut für Service-Qualität hat 29 Anbieter von Riesterrenten hinsichtlich Ihrer Produkte und der Servicequalität analysiert. Insgesamt wurden 15 Versicherer, sieben Fondsgesellschaften und sieben Kreditinstitute untersucht. Dabei wurden die Produkte, der Internetauftritt und die Kontaktqualität per Telefon und E-Mail untersucht. Die Tester stellten 928 verdeckte Anfragen an die Riester-Anbieter.

Studie Altersvorsorge Versicherer Riester 2007∧ nach oben

Studie Kreditbanken (September 2007)

Anbieter zum Teil mit großen Schwächen

26.09.2007 – Produktleistungsumfang, Servicequalität, Transparenz und Flexibilität – welcher Kreditgeber verhält sich am fairsten gegenüber seinen Kunden? In Kooperation mit Euro am Sonntag hat das Deutsche Institut für Service-Qualität 21 Anbieter untersucht.

Kreditbanken 2007∧ nach oben

Studie Leitzinserhöhungen (September 2007)

Kundenfreundlichste Konditionen

05.09.2007 – Im ersten Halbjahr 2007 erhöhte die Europäische Zentralbank bereits zweimal die Leitzinsen – insgesamt um 0,5 Prozent auf nun 4 Prozent. Welche Kreditinstitute bieten dem Kunden die besten Zinssätze? Verhalten sich die Banken nach einer Leitzinserhöhung kundenfreundlich und passen neben den Kreditzinsen auch die Guthabenzinsen angemessen an?

Leitzinserhöhungen 2007∧ nach oben

Banken

Hier finden Sie alle Studienergebnisse zum Thema Bank chrono­logisch sortiert.

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